Atención básica al cliente. COMT0211. Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco
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tanto verbal como gestual resulta fundamental y decisivo para lograr una adecuada y correcta atención al cliente. Entre los aspectos que nunca hay que descuidar destacan el empleo de un lenguaje sencillo o técnico en función del interlocutor, saber escuchar a los clientes o utilizar correctamente la comunicación no verbal. En cualquier caso, es necesario observar qué barreras influyen en el trato diario del cliente, con el fin de eliminarlas, logrando así una comunicación positiva y eficaz.
Entre las barreras más habituales se encuentran las siguientes:
Ejercicios de autoevaluación Unidad de Aprendizaje 1
1. La información es un proceso que actúa…
a.… de forma unidireccional.
b.… de forma bidireccional.
c.… con varias direcciones.
d. Todas las opciones son incorrectas.
2. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas.
a. La persona que recibe la comunicación siempre reacciona de una u otra forma.
1 Verdadero
2 Falso
b. La comunicación eficaz no parte de las actitudes que se tiene hacia uno mismo.
1 Verdadero
2 Falso
3. El feedback o retroalimentación se da en…
a.… la información.
b.… la comunicación.
c.… la desinformación.
d. Todas las opciones son incorrectas.
4. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:
a. Las barreras semánticas son los errores que se producen tanto en el medio como en el canal utilizado para hacer llegar el mensaje.
1 Verdadero
2 Falso
b. Guardar silencio ante algo que nos transmiten también es comunicar.
1 Verdadero
2 Falso
5. Las barreras actitudinales son aquellas que se basan en…
a.… los deseos, intereses y necesidades de las personas.
b.… los intereses del cliente.
c.… las actitudes de los clientes.
d. Todas las opciones son correctas.
6. El mensaje debe transmitirse en el momento idóneo ya que de lo contrario, generará un efecto…
a.… inverso.
b.… elevado.
c.… apropiado.
d.… longitudinal.
7. ¿Qué genera la escucha activa?
a. Un clima de comunicación positiva.
b. Un clima de desconfianza.
c. Un clima agradable.
d. Un enorme malestar en la audiencia.
8. ¿Cómo se denomina la capacidad de ponerse en el lugar de la persona que habla?
a. Empatía
b. Escucha activa
c. Escucha proactiva
d. Paráfrasis
9. Completa la siguiente frase:
Las barreras psicológicas son los ____________ que crea la mente a causa de la personalidad y de las creencias que se tienen.
10. Los medios escritos como la prensa suelen dar una información de tipo…
a.… subjetiva.
b.… objetiva.
c.… unidireccional.
d.… bidireccional.
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