Atención básica al cliente. COMT0211. Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco
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Con la voz se puede sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecerle seguridad al cliente; del mismo modo, se puede crear desconfianza, preocupar, disuadir e incluso agredir a este. Por ello, los atributos más significativos de la voz a tener en cuenta durante una conversación son los siguientes:
| Entonación | Articulación | Locución | ||
| Es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir el mensaje. | La articulación se entiende como el grado de vocalización. | La locución o ritmo hace referencia a la velocidad con la que el emisor transmite el mensaje. |
Respecto a la entonación, algunos aspectos a tener en cuenta en la atención telefónica son variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento o el desinterés y calibrar e igualar el tono del interlocutor para facilitar el proceso en sí.
En resumen, todos estos elementos permiten darle forma a los mensajes, transmitiendo sentimientos y actitudes.
A continuación puedes observar un vídeo en el que se explica el proceso de escucha activa, así como las utilidades y ventajas que ofrece esta herramienta para los profesionales de la atención al cliente:
https://redirectoronline.com/mf13290102
Observa el siguiente vídeo sobre la calidad en la atención al cliente, presentado en la tarea anterior:
https://redirectoronline.com/mf13290104
Tras su visualización, discrimina correctamente los signos y señales de escucha que detectes durante la conversación mantenida entre el vendedor de la ferretería y la clienta.
A continuación, evalúa el tono de voz utilizado por cada uno de ellos a lo largo del proceso, valorando la importancia de emplear un tono amistoso en el trato y comunicación con los clientes.
6.2. Componentes actitudinales de la escucha efectiva
Si se quiere comenzar a practicar la escucha activa permanente, hay que tener presente en todo momento una serie de componentes de la actitud que facilitan dicho hábito como, por ejemplo, el fomento de la tolerancia, el hecho de no juzgar o el hábito de no criticar, ya que de lo contrario se acabará provocando una negación de los sentimientos y puntos de vista de los demás.
Asimismo, existe otro factor muy importante a practicar de forma obligatoria, la empatía, que consiste en ir incluso más allá de la propia escucha activa, poniéndose en el lugar de la persona que habla.
Por otra parte, es necesario aprender a escuchar de verdad, esto es, sin interrumpir nunca cuando la otra persona esté hablando, siempre que sea posible, lo cual generará una sensación de escuchar a los demás con respeto y educación.
Es mucho más probable que los clientes se sientan satisfechos cuando perciben que se les comprende y se sabe responder a sus preocupaciones.
3. Lee con atención el siguiente artículo sobre los denominados mapas de empatía y da respuesta a las cuestiones planteadas.
https://redirectoronline.com/mf13290103
En base al contenido que recoge el artículo, ¿se suele tener en cuenta el punto de vista de los clientes a la hora de diseñar productos, servicios y modelos de negocio? ¿Qué tipo de obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos o necesidades? ¿Consideras que esta propuesta soluciona algún problema real del cliente?
6.3. Habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva
La escucha activa posee tanto habilidades propias del área personal, de las creencias y las actitudes, como técnicas, correspondientes al área del aprendizaje y el conocimiento. Así, escuchar de forma activa se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que el cliente está expresando directamente, sino también aquellos sentimientos, pensamientos o ideas que subyacen a lo que está diciendo.
Existe una amplia diversidad de conceptos de tipo personal que hacen de la escucha activa una actividad que se puede mejorar con una actitud determinada de aprendizaje y mejora personal; en otras palabras, una serie de elementos que dependen única y exclusivamente de la voluntad de mejora de la persona para conseguirlos.
A continuación se muestran cuáles son y cómo se pueden desarrollar estos elementos personales que facilitan la escucha activa:
Prepararse interiormente para escuchar.
Expresar al cliente que se le escucha con comunicación verbal y no verbal.
Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo hacia la mitad del mensaje para que la atención no decaiga.
No interrumpir al cliente cuando está hablando.
No juzgar ni ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el cliente esté sintiendo y no argumentar siempre en contra.
Evitar el “síndrome del experto”, esto es, tener las respuestas al problema del cliente antes incluso de que haya contado la mitad de la historia.
Verificar o decir con nuestras propias palabras lo que parece que el cliente acaba de expresar.
Emitir verbalizaciones que supongan un halago para el cliente o refuercen su discurso.
Resumir con el fin de informar al cliente del grado de comprensión o de la necesidad de una mayor aclaración.
Además de los elementos personales, existen una serie de aspectos técnicos que ayudan a mejorar la comunicación y pueden definirse como aquellos conceptos que al conocerlos se pueden manejar a favor, con la finalidad de aumentar la eficacia con su práctica. Estos son:
Al criticar a otra persona, hay que hablar de lo que hace, no de lo que es.
Tratar los temas de uno en uno y no aprovechar las discusiones.
No acumular emociones negativas sin comunicarlas.
No rememorar antiguas ventajas o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado.
Ser específico. Tras una comunicación específica, hay cambios. Cuando uno no es específico, raramente se moviliza o cambia nada.
Evitar las generalizaciones. Los términos “siempre” y “nunca” raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas.