Best Practice-Rezepte für die erfolgreiche Praxisorganisation. Klaus-Dieter Thill
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Ursachen für Organisationsprobleme: Wenn sie mit den Symptomen verwechselt werden
Wartezeit: Arztkontakt-Relation
Wartezeit: Destruktive Wirkungen
Wartezeit: Dauer und Patienten-Verhaltenseffekte
Wartezimmer: Dualismus und Bewertungsportale
Wettbewerbsfaktor Organisationsqualität
Zeitmanagement: Fehler der ärztlichen Zeiteinteilung
Zeitmanagement für Ärzte: Die Organisationsprinzipien im Überblick
Vorwort
Praxisanalysen zeigen immer wieder: in jeder zweiten Arztpraxis existieren Organisationsdefizite, deren Beseitigung den unternehmerischen Handlungsspielraum und das finanzielle Ergebnis deutlich verbessern könnten. Untersucht man die Gewinnentwicklung vor und ein Jahr nach einer umfassenden und in den Ergebnissen konsequent umgesetzten Organisationsanalyse, ergeben sich Zuwächse von durchschnittlich 25%.
Die Praxisorganisation ist das zentrale Instrument, die Leistungsqualität einer Arztpraxis mit der Patientenstruktur und den Patientenanforderungen so in Einklang zu bringen, dass alle Beteiligten davon profitieren. Ist eine stabile, reibungslose Funktionalität der Aufbau- und Ablauforganisation gewährleistet, fungiert die Praxisorganisation als Wertgenerator ("Werttreiber") für alle quantitativen und qualitativen Erfolgsparameter eines Praxisbetriebes, wirkt Stress und Burnout entgegen und unterstützt Patientenbindung und –gewinnung positiv.
Diese Best Practices finden sich in diesem Buch: einfach und praktisch dargestellt, problemlos im Praxisalltag umsetzbar. Die Checklisten, Handlungsempfehlungen, Praxis-Tipps und Explorations-Ergebnisse entstammen dem Blog Benchmark! (http://ifabsthill.wordpress.com ), dessen Beiträge, alphabetisch nach Themen gegliedert, für diese Publikation zu einem Organisations-Rezeptbuch zusammengestellt wurden. Es besteht aus kurzen, thematisch fokussierten Informationseinheiten, die an den am häufigsten zu beobachtenden Problemsituationen in Arztpraxen aufgehängt sind. Sie zeigen auf, welche Best Practice-Lösungen dazu beitragen, diese zu vermeiden und so zu einer optimierten Praxisorganisation zu gelangen, der Basis für qualitativ hochwertige Patientenbetreuung und wirtschaftlichen Erfolg.
Arbeitsanalyse
Es ist empfehlenswert, eine solche Untersuchung einmal jährlich vorzunehmen, um auf diese Weise die Effizienz des Arbeitsflusses zu erhöhen, denn erfahrungsgemäß schleichen sich immer wieder Verhaltensweisen und Regelungen ein, die den Arbeitsablauf hemmen, ohne dass es von den Beteiligten registriert wird. Zur Durchführung wird keine externe Hilfe benötigt, sondern man kann eine solche Untersuchung mit Hilfe einfacher „Bordmittel“ durchführen. Mit ihrer Hilfe lassen sich Aufbau- und Ablauforganisation, Bestellsystem und ärztliches Zeitmanagement mit der Patientenstruktur überprüfen und synchronisieren. Die Umsetzung erfolgt am einfachsten mit Hilfe eines Patienten-Laufzettels, auf dem alle Arbeiten für die Dauer einer Woche nach Art, Dauer und Verantwortlichem / Ausführendem dokumentiert werden. Diese Datenbasis erstellt ein Abbild der Arbeitsprozesse, die dann optimiert werden können. Durch die Zusammenführung aller Daten entsteht ein mehrdimensionales Abbild der Praxis-Arbeitsabläufe. Hieraus wird u.a. erkennbar,
- was in der Praxis während der Patientengespräche geschieht,
- in welchem Umfang und mit welchen Konsequenzen unangemeldete Patienten die Abläufe beeinflussen,
- welche Aufgaben die Mitarbeiterinnen mit welcher Arbeitsauslastung ausführen (Grundlage der Personalplanung),
- ob die Arbeitsabläufe optimal koordiniert sind, - wie sich die Aufenthaltszeit der Patienten zusammensetzt, - etc.
Arbeits-Disziplin des Arztes / der Ärzte
Teil 1
- „Zügige Bearbeitung des Schriftverkehrs durch die Ärzte = weniger Nachfragen der Patienten = Zeitersparnis!“
- „Größere Pünktlichkeit der Ärzte = Einhaltung der Patiententermine!“
- „Im Kontakt mit den Patienten deren Anfragen direkt klären und nicht erst die Klärung über die Arzthelferinnen ausführen lassen = kein Blockieren der Arbeitsabläufe!“
Die Ausführungen der Medizinischen Fachangestellten, die in einer großen allgemeinärztlich tätigen Praxis arbeitet, zeigen ein Dilemma, auf das man in Arztpraxen jeglicher Größe treffen kann: das ärztliche Zeit- und Aktivitäts-Management ist nicht oder zu wenig auf die Ablauforganisation abgestimmt. Die Mediziner agieren selbstzentriert, das Personal muss die durch die Chefs angestoßenen Prozesse ausführen, die aber mit den Zentral-Abläufen kollidieren. Mit fortschreitender Sprechstunden-Dauer gerät die gesamte Praxisorganisation immer mehr in ein Defizit, das in unzufriedenen Patienten, Stress, kleinen Streitigkeiten, zunehmender Gereiztheit und Überstunden seinen Ausdruck findet. Best Practice-Organisation ist deshalb immer eine Symbiose aus strukturiertem ärztlichem Zeit- bzw. Selbstmanagement und den grundlegenden Arbeitsprozessen. Gut funktionierende Praxisbetriebe leben vor allem von koordiniert handelnden Team-Playern. Dazu zählen auch die Ärzte.
Teil 2
Es ist unumstritten: bei der ärztlichen Tätigkeit muss die Beschäftigung mit dem Patienten im Vordergrund stehen, alles andere ist Beiwerk und wird oft auch nebenbei erledigt. Doch dieses Verhalten kann die internen Abläufe und auch die Patientenbetreuung der Ärzte erheblich negativ beeinflussen. Die folgenden Äußerungen aus der Mitarbeiterbefragung einer Benchmarking-Praxisanalyse demonstrieren das Schädigungspotential und zeigen die Verbesserungsmöglichkeiten:
- „…die Ärzte sollte deutlicher schreiben, z. B. bei handgeschriebenen Notfallzetteln und internen Formularen. Vor allem sollten die Papiere komplett ausgefüllt werden, das erspart beim späteren Eintragen viel Nachfragen und doppelte Zeit…“
- „ …bei Hausbesuchen irgendwie dokumentieren, was besprochen wurde (Zettel, Tonband etc.), oftmals Änderungen der Medikamentengabe usw., später wieder Anrufe von Angehörigen, Altenheimen und Nachfragen, wir haben ja im PC nichts stehen, müssen also wieder nachfragen, bei so vielen Patienten geht so viel Zeit für eigentlich nicht notwendiges Nachfragen drauf.“ Die Beschreibungen verdeutlichen das - nicht nur bei Ärzten - weitgehend unberücksichtigte Zeitmanagement-Prinzip, dass sinnvoll eingesetzter Zeit-Mehraufwand zu einer sogar überproportionalen Zeitersparnis führt.
Arbeitsüberlastung: Meist stimmt die Organisation nicht
Healthcare Statistics ToGo
Knapp 70% der Praxen, in denen die Praxisinhaber über eine zu hohe Arbeitsbelastung, übermäßigen Stress und Hektik klagen, weisen eklatante Defizite in der