Best Practice-Rezepte für die erfolgreiche Praxisorganisation. Klaus-Dieter Thill
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der Problembereiche stehen dabei das Bestellsystem und das ärztliche Zeitmanagement, aber auch die praxisinterne Kommunikation sowie die Aufgabenverteilung und -koordination.
Strukturierte Abläufe kommt bei den Patienten gut an
Der Fragebogen-gestützte BOA-Schnelltest, der eine 360-Grad-Sicht der Abläufe und Strukturen ermöglicht, erhebt neben den Organisations-Beschreibungen von Ärzten und Medizinischen Fachangestellten auf der Input-Seite auch die Patientenbeurteilungen als Output. Vergleicht man die Patientenzufriedenheit in organisatorisch optimierten Praxisbetrieben mit den Werten in weniger gut aufgestellten, sind die Resultate in den Best Practice-Praxen im Mittel um sie Hälfte besser, ebenso die Weiterempfehlungs-Bereitschaft. Gleichzeitig ist die Stressbelastung der Praxisteams deutlich niedriger.
Das Personal weiß, wo der Schuh drückt
Erstaunlich ist bei allen Analysen immer wieder, dass das Personal häufig sehr genau weiß, welche Stellschrauben veränderte werden müssten, ihre Chefs fragen sie jedoch erst gar nicht oder hören nicht auf Ihre Vorschläge.
Arbeitszeit-Einsparungen: Der No-Go-Optimierungsbereich
Illusion Zeitfenster
"So ein Unsinn, das ist doch eine Illusion!" Praxisinhaber reagieren nicht selten gereizt-ablehnend, wenn sie mit der Information konfrontiert werden, dass in Arztpraxen durchschnittlich 15% bis 20% der Arbeitszeit eingespart werden können. Für sie ist es unvorstellbar, dass ihre Arbeitszeit überhaupt disponibel sein soll. Beratungsgespräche mit Praxisinhabern münden stets in zwei Gründe, die zu dieser Einstellung führen:
Selbstüberzeugt ohne Alternativen
Grund 1: Ärzten ist es aufgrund ihrer engen Einbindung in den Praxisalltag oft nicht möglich, ihre Routinen selbstkritisch zu betrachten. "Das geht doch gar nicht anders!", beschreibt ein Arzt anlässlich einer Praxisanalyse sein Verhalten, alle Unterlagen selbst an den Empfang zu bringen. Sein Arbeitsprinzip hat sich im Zeitablauf in stets wiederkehrenden Handlungen manifestiert, die er als richtig empfindet. Deshalb kommt es ihm auch gar nicht in den Sinn, alternative Abwicklungsmodelle zu prüfen. Er ist selbst Teil des Problems und kann es nicht objektiv von außen betrachten.
Die Suche nach der großen Lösung
Grund 2: Stellen Mediziner Überlegungen zu organisatorischen Alternativen an, suchen sie meist nach einer "großen" Lösung. Ihre Hoffnung ist, an einer einzelnen Stellschraube zu drehen und das Gesamtsystem auf diese Weise zu justieren. Wirkungsvolle und nachhaltige Organisations-Optimierung entsteht aber aus der Anpassung, Kombination und Koordination vieler kleiner Veränderungen, aus denen dann synergistisch eine neue Praxisordnung entsteht.
Die Lösung findet sich praxisintern
Ärzte, die ein Problembewusstsein für ihre organisatorischen Defizite und die Chancen, die sich aus einer Beseitigung ergeben, entwickeln, brauchen häufig bei der Suche nach "erster Hilfe" die eigene Praxis gar nicht zu verlassen: oft weiß niemand genauer als die Medizinischen Fachangestellten, wo die Probleme liegen und wie man sie beseitigen kann. Aber leider sprechen Praxisinhaber mit ihrem Mitarbeiterinnen viel zu selten über derartige Dinge.
Benchmarking-Organisationsanalyse (BOA)
Problembereich “Praxisorganisation”
Die Funktionalität der Praxisorganisation bestimmt maßgeblich die Möglichkeiten einer individuellen Patientenbetreuung, den wirtschaftlichen Praxiserfolg und die Arbeitsbedingungen des gesamten Praxisteams. Praxisanalysen zeigen aber immer wieder: in jeder zweiten Arztpraxis existieren Organisationsdefizite, deren Beseitigung den unternehmerischen Handlungsspielraum und das finanzielle Ergebnis deutlich verbessern könnten. Der Grund: die systematische Untersuchung von Abläufen und Strukturen ist für Praxisinhaber im laufenden Betrieb kaum möglich, der Einsatz externer Berater mit Durchschnittskosten von € 1.950,– oftmals zu teuer.
Schnell und unaufwendig zur Organisationsoptimierung
Aus einer Verdichtung und Aufbereitung der Untersuchungsergebnisse zu den Determinanten effektiver und effizienter Praxisorganisation in mehreren tausend Arztpraxen haben die Experten des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) einen Fragebogen-gestützten Benchmarking-Schnelltest – das BOA-System – entwickelt. Das innovative, für alle Fachrichtungen, Praxisformen und –größen geeignete Organisations-Analyseverfahren wird ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters umgesetzt. Die speziell entwickelten, einfach und unaufwendig auszufüllenden Arzt-, Mitarbeiter- und Patienten-Analysebögen gelangen per E-Mail in die Praxen. Von hier werden sie nach ihrer Bearbeitung auf dem Postweg zur Auswertung an das Institut geschickt.
Der Leistungsumfang
Der Auswertungsbericht dieses an die spezifischen Bedingungen des Praxisalltags angepassten Schnelltests, der per E-Mail bereitgestellt wird, umfasst folgende Schlüsselinformationen für Praxisinhaber:
– die Auswertungsergebnisse der Fragebögen in Form übersichtlicher Diagramme und anschaulicher Grafiken, ergänzt um erläuternde Kommentare, – eine Benchmarking-Expertise, die dem Praxisinhaber Auskunft darüber gibt, wie die Organisation der eigenen Praxis im Vergleich zu Praxisbetrieben der gleichen Fachgruppe (Fachgruppen-Benchmarking) und zum Best-Practice-Standard abschneidet,
– ein “Optimeter” mit konkreten Veränderungsempfehlungen.
Der BOA-Schnelltest kann per E-Mail über die Adresse [email protected] bestellt werden. Jeder Interessent erhält zunächst ein Angebot mit der Beschreibung des Leistungsumfangs, die Zusendung der Unterlagen erfolgt nach Eingang des ebenfalls beigefügten Auftragsformulars. Der BOA-Steckbrief
Was ist die Benchmarking-Organisationsanalyse? - Ein seit zehn Jahren bewährtes System zur Durchführung von Organisationsanalysen in Form von Ferndiagnosen (es wird kein Vor-Ort-Berater benötigt) - Erhebung der notwendigen Arzt-, Mitarbeiterinnen- und Patientenangaben mit Hilfe von Fragebögen - Für alle Fachrichtungen, Praxisformen und –größen geeignet Was untersucht die Benchmarking- Organisationsanalyse? - Alle Regelungen und Instrumente der Praxisorganisation, von der Planung über das Bestellsystem, Aufbau- und Ablaufstrukturen bis zum ärztlichen Selbstmanagement - Die Organisations-bezogene Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit Worin besteht der Benchmarking-Vergleich? - Gegenüberstellung zu den Ergebnissen, die Praxisbetriebe der gleichen Fachgruppe durchschnittlich erreichen (Fachgruppen-Benchmarking), - Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Praxisunternehmen aller Fachgruppen (Best-Practice-Benchmarking) charakterisieren Welchen Nutzen haben Ärzte von einer Durchführung? - Erkennen, wo die Praxis „steht“ (Positionsbestimmung, organisatorischer Betriebsvergleich) - Identifizieren von Optimierungsansätzen - Nutzung der Resultate (z. B. Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheits-Befragungen) für das QM Wie groß ist der Aufwand für die Durchführung in der Praxis? - Bearbeitungsprinzip für die Fragebögen: Ankreuzschema - Es sind kein Vorwissen und keine ergänzenden Unterlagen notwendig - Bearbeitungszeiten: Arztbogen: ca. 10 Minuten, Mitarbeiterinnen-Bogen: ca. 5 Minuten, Patientenbogen: ca. 2 Minuten Wie werden die Ergebnisse vermittelt? - Ein ausführlicher Auswertungsbericht demonstriert mittels übersichtlicher Diagramme alles Wesentliche, Erklärungen zu allen Abbildungen und anschauliche zusammenfassende Grafiken verdichten die Resultate - Das “Optimeter” beschreibt die Verbesserungsmöglichkeiten der Organisation - Ein Zertifikat über die Durchführung der Analyse sowie ein Praxisaushang mit der Patientenbeurteilung der Praxisorganisation runden das Leistungspaket ab.
Besprechungen: Gezielte Produktivitäts-, Qualitäts- und Motivationsförderung
Die Praxisbesprechung ist sowohl ein Organisations- als auch ein Führungsinstrument,