Praxismarketing: Best Practice-Rezepte für Medizinische Fachangestellte. Klaus-Dieter Thill
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reagieren nicht nur auf die Gestaltung Ihrer Praxisräume oder die Auswahl an Zeitschriften im Wartezimmer, sondern auch auf die Art und Weise, wie Sie im Team miteinander umgehen. Atmosphärische Störungen werden von Patienten sehr genau wahrgenommen und können dazu führen, dass diese nicht wiederkommen. Folgende Regeln helfen Ihnen, Ihre Zusammenarbeit so zu gestalten, dass ein positives Betriebsklima entsteht, das Ihre Marketingarbeit fundiert unterstützt:
- Stimmen Sie sich hinsichtlich Ihrer Aufgabengebiete und Kompetenzen ab und legen Sie Vertretungsregeln fest. Sollte es einmal zu Unstimmigkeiten kommen, klären sie diese möglichst umgehend.
- Vergegenwärtigen Sie sich , dass ein optimales Arbeitsergebnis und zufriedene Patienten nur durch eine kollegiale Zusammenarbeit erreicht werden können.
- Begegnen Sie sich gegenseitig mit Respekt und Hilfsbereitschaft, zeigen Sie einander Verständnis und Akzeptanz.
- Sehen Sie Unterschiede in Meinungen und Sichtweisen als positiv und bereichernd für den Praxisalltag.
- Äußern Sie sich offen und ehrlich, um Konflikte zu vermeiden oder schnell zu klären.
- Entwickeln Sie ein Vorgehen, Probleme rasch zu klären.
- Achten Sie darauf, den Kommunikationsfluss innerhalb des gesamten Praxisteams möglichst intensiv und so zu gestalten, dass er auch bei hoher Arbeitsanspannung funktioniert.
- Stellen Sie sicher, dass in Ihrem Praxisteam jede Kollegin die Möglichkeit hat, bei Besprechungen oder in Diskussionen ihre Meinung zu äußern. Behandeln Sie alle Beiträge als gleichwertig, schließen Sie niemanden aus.
- Fragen Sie bei Fehlern nicht primär danach, wer hierfür verantwortlich ist, sondern wie sie zukünftig vermieden werden können.
Bewertungsportal-Broschüre
Mit einer aktiven Nutzung Ihrer Praxisergebnisse in Arzt-Bewertungsportalen verfügen Sie über ein Breitenmarketing-Instrument, das Ihnen in dieser Form bislang unzugänglich war . Da nicht alle Ihre Patienten die Portale nutzen, benötigen Sie ein Instrument, das Ihnen ermöglicht, die Ergebnisse allen Praxisbesuchern vorzustellen, um so Ihre Marketing- und Öffentlichkeitsarbeit systematisch zu unterstützen.
Das wichtigste Instrument ist die Portal-Broschüre oder der Portal-Flyer, den Sie sehr einfach mit Hilfe Ihres Praxis-Computers selbst gestalten können:
- die Unterlage beschreibt, in welchen Portalen die Praxis vertreten ist und was man als Patient tun muss, wenn man dort eine Beurteilung zu Ihrer Praxis abgeben möchte,
- Sie enthält ferner - neben einer kurzen Beschreibung der Gründe, warum Sie den Weg "Arzt-Bewertungsportal" nutzten - die Adressen der relevanten Internetseiten und Kurzbeschreibungen, wie man sich dort jeweils als Nutzer anmelden und Bewertungen abgeben kann,
- die Broschüre wird in der Praxis ausgelegt, vor allem im Wartezimmer und am Empfang,
- das ideale Format für den Portal-Flyer ist das Leporello, ein DIN A4-Blatt zweifach gefaltet. Diese Größe passt nicht nur in jede Tasche, sondern kann auch per Post verschickt werden. Die Gestaltung sollte professionell und attraktiv sein, so dass die Patienten auch zu einer Mitarbeit motiviert werden,
- neben ihrer Informationsfunktion fungiert die Portal-Broschüre als Marketing- und Imagebildungs-Instrument, das Souveränität im Umgang mit den "neuen Medien" und vor allem Selbstvertrauen in die Qualität der eigenen Leistung demonstriert.
Bewertungsportale: Wie reagieren Sie am besten auf die Konfrontation mit negativen Ergebnissen?
Immer häufiger nutzen Patienten Arztbewertungs-Portale zur Praxisauswahl und sprechen auch mit Ihren Kolleginnen in anderen Praxen über die Ergebnisse. Sind diese positiv, ist das problemlos. Aber wie reagieren Sie am besten auf eine Konfrontation mit negativen Resultaten (z. B.: ".. auf welche Wartezeit muss ich mich denn einstellen? Ihre Praxis hat ja im Internet sehr schlechte Werte für die Organisation erhalten!"). So reagieren Sie am besten:
- Wichtig ist zunächst, dass Sie die Bewertungen Ihrer Praxis in den einschlägigen Portalen überhaupt kennen. Besuchen Sie deshalb die relevanten Seiten und suchen Sie nach Einträgen zu Ihrer Praxis. Notieren Sie sich - soweit vorhanden - die Hauptkritikpunkte, ergänzt um die Anzahl der Negativ-Nennungen in Relation zu den Positiv-Beurteilungen.
- Aus der Verkaufspsychologie ist bekannt, dass ein reines Negieren oder eine Disqualifizierung von Kritik ("Im Netz schreiben doch nur die Spinner ihre Meinung!", "Die Beurteilungen kommen von unserer Konkurrenz.") keine Problemlösung darstellen.
- In einer solchen Situation geht es vor allem darum, dass die Unsicherheit der Patienten, die sich in der Beschreibung ausdrückt, beseitigt und der Eindruck, dass die Portalangaben vielleicht doch stimmen, nicht verstärkt wird.
- Eine adäquate Reaktion wäre z. B. eine Entgegnung wie: "Tatsächlich finden sich einige derartige Meinungen im Internet, bitte berücksichtigen Sie aber, dass es sich um eine sehr geringe Anzahl an Äußerungen handelt. Natürlich kann es in Einzelfällen zu längeren Wartezeiten kommen, z. B: bei Notfällen, aber der Großteil unserer Patienten ist seit Jahren mit unserer Betreuung sehr zufrieden. Aber bitte machen Sie sich doch selbst ein Bild. Passt Ihnen ein Termin am ...?"
Bilderwand: Eindruck durch Übersicht
Gerade bei der Gewinnung neuer Patienten zählt der erste Eindruck. Neben den räumlichen und atmosphärischen Aspekten der Praxisgestaltung ist eine Vorstellung der Praxismitarbeiter aus Höflichkeit notwendig, denn Patienten möchten wissen, mit wem sie es zu tun haben. Ein geeignetes Medium hierfür ist eine Bilderwand des Praxisteams, mit deren Hilfe auch Sympathie und Vertrauen geschaffen werden können. Folgende Kriterien garantieren eine kommunikationsstarke Gestaltung:
- Die Tafel sollte an einem zentralen Ort gut sichtbar aufgehängt werden, möglichst gleich im Eingangsbereich oder im Wartezimmer. Wichtig ist, dass in ihrem Umfeld genügend Platz zum ungestörten Betrachten ist und interessierte Patienten anderen nicht im Weg stehen. Auch die Rückseite der Rezeption oder eine Platzierung direkt neben dem Sprechzimmer sollten vermieden werden.
- Alle Mitarbeiterinnen und Ärzte, aber auch die Auszubildenden müssen aufgeführt sein. Bei einem Personalwechsel ist unbedingt darauf zu achten, die Fotos sofort auszutauschen.
- Die Fotos müssen aktuell (nicht älter als ein Jahr), qualitativ hochwertig und groß genug (Erkennbarkeit) sein. Bei gravierenden Veränderungen des äußeren Erscheinungsbildes einzelner Mitarbeiterinnen ist ein Austausch notwendig. Verwenden Sie Aufnahmen, auf denen alle Mitarbeiterinnen möglichst natürlich aussehen.
- Zu jedem Foto gehört eine Bildunterschrift mit Vor- und Zuname sowie einer Funktionsbeschreibung, am besten ergänzt durch eine Kurzbeschreibung von Ausbildungsgängen und Spezialkenntnissen. Hierdurch wird für Patienten ein Qualitätssignal gesetzt, das Vertrauen schafft. Die Schriftgröße der Bildunterschriften sollte so gewählt werden, dass auch ältere Patienten sie lesen können.
- Achten Sie bei der Tafelgestaltung darauf, dass sie zur CI (Corporate Identity) der Praxis passt. Der Hintergrund sollte so angelegt sein, dass die Bilder plastisch hervorgehoben werden. Eine gleichmäßige Anordnung der Fotos mit großzügig bemessenem Platz zwischen den einzelnen Bildern verstärkt die Wirkung und erleichtert die Erkennbarkeit.
- Geben Sie der Bilderwand eine Überschrift („Unser Praxisteam“) und einen Abschlusssatz an der Unterseite („Haben Sie Fragen? Sprechen Sie uns an!“ oder „Wir sind dafür da, dass Sie schnell wieder gesund werden“).
- Als Ergänzung zur Bilderwand sollten alle Ärzte und Mitarbeiterinnen Namensschilder tragen.
Bloggen / 1: Im Dialog mit den Patienten
Innerhalb der sozialen Medien ist der Blog ein zentrales Instrument des Informations- und Meinungsaustausches. Hierbei handelt es sich um ein in die eigene Homepage