Praxismarketing: Best Practice-Rezepte für Medizinische Fachangestellte. Klaus-Dieter Thill
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Getränke, angepasstes Raumklima).
- In allen Bereichen der Praxis herrscht für die Patienten absolute Diskretion (kein Mithören
von Arzt- / Mitarbeiter – Patientengesprächen).
- Patientenbeschwerden werden sachlich und kundenorientiert behandelt.
Checkout der Patienten: Der letzte Eindruck zählt
Jede einzelne Kontaktphase in Ihrer Praxis schafft bei Ihren Patienten Eindrücke, die zu späteren Zeitpunkten mehr oder weniger intensiv erinnert werden. Die Verabschiedung ist der letzte Eindruck vor dem Verlassen Ihrer Praxisräume und sollte deshalb so zweckmäßig und zielsicher wie der Empfang gestaltet werden. Mit Hilfe der im Folgenden beschriebenen Routinen können Sie Ihre Checkout-Aktivitäten auch marketingorientiert nutzen:
- Verabschieden Sie Ihre Patienten mit der gleichen Aufmerksamkeit und in der gleichen freundlichen Weise wie Sie sie in allen anderen Betreuungsschritten praktizieren. Sie können die Verabschiedung durchaus kurz gestalten, aber nie so, dass Ihre Patienten den Eindruck erhalten, abgefertigt zu werden.
- Ideal ist, wenn der Arzt die Patienten aus seinem Konsultationszimmer einige Schritte in Richtung Empfang begleitet und sie dort der Mitarbeiterin „übergibt“, die sich um alle noch zu erledigenden Aufgaben kümmern wird.?
- Organisieren Sie auch die Verabschiedung so, dass lange Wartezeiten, z. B. auf die Ausstellung eines Rezeptes, vermieden werden. Überprüfen Sie am besten regelmäßig innerhalb Ihres Teams dieses Ziel und seine Umsetzung regelmäßig und überlegen Sie, welche Möglichkeiten es gibt, die notwendigen Vorkehrungen und den Informationsfluss weiter zu optimieren.
?- Bei der Festlegung / Bestätigung des Folgetermins vergessen vor allem Berufstätige häufig, Bescheinigungen über ihren Arztbesuch anzufordern. Gehen Sie diesen Aspekt am besten aktiv an und fragen Sie, ob derartige Unterlagen benötigt werden. Hierdurch unterstreichen Sie die Service- und Patientenorientierung Ihrer Praxis.
?- Bei Regen- oder Schneewetter sollte auch die Erinnerung an mitgebrachte Schirme eine Standardroutine sein („Frau X., hatten Sie einen Schirm dabei?). Viele Patienten sind schon in Gedanken bei ihrer nächsten Aktivität nach dem Verlassen der Praxis und denken nicht mehr daran.?
- Ist das Wetter besonders unangenehm oder sind die Patienten durch eine Untersuchung, Therapie oder einen Eingriff beeinträchtigt, können Sie auch mit dem Angebot, ein Taxi zu rufen, punkten.
Corporate Behaviour
Das Marketinginstrument „Corporate Identity“ wird in Arztpraxen meist mit einem abgestimmten visuellen Erscheinungsbild (Corporate Design) gleichgesetzt, das Praxen wieder erkennbar macht und als Marke positioniert. Doch diese Betrachtungsweise greift zu kurz. Fast noch wichtiger ist das Corporate Behaviour, das „abgestimmte Miteinander“, das Verhalten und die Atmosphäre, die hieraus für Ihre Patienten entstehen. Die folgende Checkliste zeigt die wichtigsten Gestaltungsaspekte. Am besten ist es, wenn die aufgeführten Punkte in einem für alle Praxismitarbeiter geltenden Leitbild zusammengefasst und als Handlungsmaximen allgemein verbindlich fixiert sind:
- Gehen Sie respektvoll und gleichberechtigt miteinander um, so demonstrieren Sie Einigkeit nach außen. Berücksichtigen Sie die goldene Regel des internen Miteinanders: "Behandle andere so, wie du selbst behandelt werden willst." Dank und Anerkennung untereinander sind die besten Motivatoren für den Arbeitsalltag.
- Kommunizieren Sie offen miteinander, tragen Sie Konflikte nicht vor Patienten aus, sondern intern und diskret. Verzichten Sie ebenso darauf, kleine Spitzen o. ä. gegenüber Kolleginnen in Anwesenheit von Patienten zu äußern.
- Nehmen Sie auf unterschiedliche Fähigkeiten und Bedürfnisse Ihrer Kolleginnen Rücksicht. Machen Sie sich klar, dass der Erfolg Ihrer Praxis nicht zuletzt von der bestmöglichen Unterstützung aller Kolleginnen untereinander abhängt
- Äußern Sie – wann immer es notwendig ist - konstruktive Kritik, weil sie zu neuen Lösungen führt. Seien Sie selbst kritikfähig.
- Verhalten Sie sich Kunden- (Patienten-) orientiert: machen Sie die Worte „Bitte“ und „Danke“ zu ihrem Verhaltensstandard und zeigen Sie gleichmäßige Freundlichkeit, auch wenn es einmal hektisch zugeht.
Diskretion als Marketinginstrument
Krankheit ist etwas Privates, das man nicht mit Fremden teilen möchte. Helfen Sie Ihren Patienten, dass ihre Anliegen, Informationen und Schilderungen zu ihren Beschwerden in Ihren Praxisräumen entsprechend diskret behandelt werden. Nutzen Sie größtmögliche Diskretion in allen Praxisbereichen gleichzeitig als Marketinginstrument:
- Schaffen Sie vor dem Empfang eine Diskretionszone, etwa in der Art, wie man es in Banken immer häufiger findet. Spannen Sie ein Seil, so dass immer nur ein Patient am Tresen stehen kann oder kleben Sie ein Schild auf den Boden, dass auf die Wahrung eines Mindestabstands hinweist.
- Stellen Sie sicher, dass Telefonate und Gespräche am Empfang nicht von Patienten im Wartezimmer mitgehört werden können. Am besten ist es – wenn hierzu die Möglichkeit besteht – das Praxistelefon in einen eigenen Raum auszugliedern.
- Achten Sie immer darauf, dass keine PC-Bildschirme von Patienten eingesehen werden können.
- Lassen Sie keine Patientenunterlagen offen liegen.
- Vermeiden Sie Unterhaltungen über Patienten, wenn andere Patienten in der Nähe sind und mithören könnten.
- Wenn Patienten in Ihrer Praxis mit EC-Karte bezahlen können, sollten sie die Möglichkeit haben, ihre PIN ohne Einblick Dritter eingeben zu können.
- Überzeugen Sie sich, dass die Patientengespräche in Ihren Praxisräumen nicht von Patienten in Nebenzimmern oder auf dem Flur mitgehört werden können. Weisen Sie Ihren Chef darauf hin, wenn dies nicht der Fall sein sollte, damit eine Schallisolierung eingebaut werden kann.
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