1

      Если захотите применить технику «Холодный душ для забывшегося сотрудника», помните про следующие её составные элементы. Увидев неадекватное по эмоциональности обращение к клиенту, переключите его на себя. Для этого выполните действие, несущее лёгкое нарушение правил, но такое, чтобы нарушение объяснялось не злонамеренностью, а невнимательностью, спешкой. В ответ вы получите неадекватную эмоциональную реакцию в свой адрес. В ответ спокойно и уверенно сообщите сотруднику о том, что он не имеет права повышать на вас голос. Сделайте вывод о том, что так нельзя работать, сообщите, что сотрудник работает плохо. Если рядом окажется добрый самаритянин, который бросится защищать сотрудника и выскажет недовольство вам относительно того, что вы создаёте конфликтную ситуацию и затягиваете время, проигнорируйте этого человека и ясно и чётко повторите, что персонал не имеет права выражать своё недовольство клиентам, выказывать им раздражение, повышать голос. Если вам скажут: «Не указывайте мне, как надо работать», ответьте: «Я буду указывать на недостатки вашей работы, потому что ваша работа не соответствует профессиональным стандартам». Выполняя технику, важно не допустить втягивания в диалог третьих лиц. Отвлёкшись на них, вы становитесь частью треугольника Карпмана и имеете все шансы оказаться в центре скандала. Треугольник Карпмана – распространённая психологическая игра, часто реализуемая неосознанно. Преследователь нападает на Жертву, Спасатель атакует Преследователя, выступая на стороне Жертвы. Затем участники могут меняться ролями. Распространённый сценарий игры: женщина (Жертва) в общественном месте начинает громко призывать защитить её от спутника (Преследователь), случайный прохожий (Спасатель) вступает в конфликт, применяя физическую силу в отношении мужчины. При этом происходит смена ролей – мужчина становится Жертвой, прохожий – Преследователем. Женщина превращается в Спасателя и даёт прибывшей полиции показания о том, что прохожий немотивированно напал на её кавалера.