Das kundenzentrierte Unternehmen. Werner Katzengruber
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Altes und neues Weltbild Gretchenfrage: Wie sieht eine erfolgreiche kundenzentrierte Aufbaustruktur aus? Unser Lösungsmodell: die flexible K-Matrix Das kundenzentrierte Unternehmen und CRM (Customer Relationship Management System)
9 4 Der Kunde im Fokus aller Betriebsabläufe – das kundenzentrierte Prozess-Management-System (K-PMS) Entwickeln Sie ein stimmiges Prozess-Management-System und nennen Sie es »K-PMS« (das kundenzentrierte Prozess-Management-System – Name ist Programm!) Prozessdesign: Modellieren Sie die Prozesse und Aktivitäten nach bewährten Mustern Die Rollen im K-PMS Steuerung der Kundenzentrierung: die Relevanz von Kennzahlen Daten – die neue Welt der Mathematik Der Kompass für die perfekte Reise – die Customer Journey
10 5 Kundenzentrierte Unternehmenskultur Kundenzentrierung braucht eine Tamagotchi-Kultur Der Transformation Sinn geben Die Bedeutung von Kundenzentrierung für die Führung Leadership in einer kundenzentrierten Organisation Empathie operationalisieren Demokratisierung der Kundenerlebnisse Customer Centricity beginnt bei den Mitarbeitern Führung zum kundenzentrierten Unternehmen in der Praxis Führung ist keine Einbahnstraße Führung ist, die Fähigkeiten der Mitarbeiter den Bedürfnissen der Kunden anzupassen Das neue Lernen Die richtigen Mitarbeiter an der richtigen Stelle
11 Danksagung
Illustrationsverzeichnis
1 Kapitel 1Abb. 1.1: Der Unterschied zwischen einem produktorientierten und einem k...Abb. 1.2: Unterschiede zwischen Singlechannel, Multichannel, Crosschanne...
2 Kapitel 2Abb. 2.1: Strategische Kundenanalyse (fiktives Beispiel)Abb. 2.2: ABC-Kundensegmentierung (Pareto-Prinzip)Abb. 2.3: PotenzialeinschätzungAbb. 2.4: (Einzel-) Kundenpotenzialanalyse (Beispiel)Abb. 2.5: Gesamt-Kunden- und MarktpotenzialanalyseAbb. 2.6: Die K-SWOTAbb. 2.7: Beispiel einer auf Kundenzentrierung ausgerichteten Balanced S...Abb. 2.8: Strategie-KompassAbb. 2.9: X-Matrix mit Fokus auf KundenzentrierungAbb. 2.10: Zielbild KundenzentrierungAbb. 2.11: Ist–Erhebung Kontaktpunkte mit KundenAbb. 2.12: Herausforderungen bei TransformationenAbb. 2.13: Ablauf der Transformation
3 Kapitel 3Abb. 3.1: Klassische AufbaustrukturAbb. 3.2: Altes Weltbild, »Alles dreht sich um die Organisa...Abb. 3.3: Neues Weltbild, »Alles dreht sich um den Kunden«...Abb. 3.4: Kunden- und datenzentrierte OrganisationAbb. 3.5: Aufbauorganisation eines kundenzentrierten Unternehmens (die KAbb. 3.6: Klassische MatrixorganisationAbb. 3.7: Kollaboration von »Process Team und Experten« (Be...Abb. 3.8: Vorbereitete Funktionskarte am Beispiel Lead ManagementAbb. 3.9: Befüllte Funktionskarte am Beispiel Lead ManagementAbb. 3.10: Leadprozess im CRM SalesforceAbb. 3.11: Zyklus der kontinuierlichen Verbesserung
4 Kapitel 4Abb. 4.1: Mehrstufiges K-PMSAbb. 4.2: Steuerungsprinzipien für kundenzentrierte UnternehmenAbb. 4.3: Typische End-to-End-GeschäftsprozesseAbb. 4.4: Prozesslandkarte End-to-End-ProzesseAbb. 4.5: Haupt- und Teilprozesse »Von der Idee zum Produkt«Abb. 4.6: Kundenintegration in den Phasen des ProduktmanagementsAbb. 4.7: Haupt- und Teilprozesse »Vom Interessenten zum Ku...Abb. 4.8: Erstes Beispiel einer Customer Journey (siehe auch 4.23)Abb. 4.9: Prozess des Lead NurturingAbb. 4.10: Haupt- und Teilprozesse »Von der Bestellung zur...Abb. 4.11: Übersicht Kundenerwartungen und unternehmerische Maßnahmen im...Abb. 4.12: Haupt- und Teilprozesse »Vom Problem zur Lösung...Abb. 4.13: Vorgehen bei der Entwicklung von ProzessenAbb. 4.14: Workshopdesign für die Entwicklung von ProzessenAbb. 4.15: Aufgabenbeschreibung bei ReklamationserfassungAbb. 4.16: Kunden sind das Maß der DingeAbb. 4.17: Hauptprozess »Markt-/Leadmanagement«Abb. 4.18: Teilprozess 1 – »Bedarf an Leads festlegen«Abb. 4.19: Teilprozess 2 – »Leads generieren«Abb. 4.20: Steuerung des K-PMSAbb. 4.21: Steuerung der Kundenzentrierung durch KennzahlenAbb. 4.22: Data Governance – HandlungsfelderAbb. 4.23: Zweites Beispiel einer Customer Journey (s. auch 4.8)Abb. 4.24: Touchpoint Management
5 Kapitel 5Abb. 5.1: Kernfragen der Transformation in ein kundenzentriertes Unterne...Abb. 5.2: Grundlagen erfolgreicher TransformationAbb. 5.3: Kreismodell der FührungAbb. 5.4: Die Positionierung und Auswirkung der einzelnen ZonenAbb. 5.5: Kontextorientierte Führung: Interessen und Abhäng...Abb. 5.6: Kontextorientierte Führung – wenn der Kunde zum B...Abb. 5.7: Systeme und Subsysteme der kontextorientierten Fü...
Orientierungspunkte
4 Vorwort
5 Inhaltsverzeichnis