Отдел продаж по-самурайски. Тимур Вавилов
Читать онлайн книгу.
услуги, отгрузка товара, оплата. Критерий завершение этого этапа является подписание закрывающих документов.
7. Анализ
Этап пост продажного обслуживания. На этом этапе звоним/встречаемся с клиентом, узнаем все ли ему понравилось/не понравилось; всем ли доволен/не доволен? Могла ли ваша компания сделать что-нибудь лучше? Посоветует ли вас ваш клиент своим друзьям, коллегам? Может ли поделиться контактами кого-нибудь из своего окружения, кому данные услуги/товары так же были бы интересны?
Это основные этапы, но мы будем их разбивать на более мелки. И назовем эти разбиения «целями» контакта с клиентом. И так как бизнес процессы могут отличаться в зависимости от структуры ОП, от типа привлечения клиентов (входящий/исходящий), от специфики товара/услуги, от внутренних регламентов компании и других факторов, могут появиться такие дополнительные «цели»:
выявление потребности у входящего лида
выявление заинтересованности по холодной базе
отправка общего КП
повторный обзвон для выявления заинтересованности по первичному КП
назначение встречи
запрос реквизитов для выставления счета и договора
запрос подписанного договора
запрос по оплате счета
взятия индекса потребительской лояльности – Net Promoter Score (NPS)
повторная продажа и т.д.
Имея показатели по этим целям, можно построить воронку продаж и узнать «узкие места» – места, где больше всего мы теряем клиентов.
Например, ситуация такая:
Компания ООО «КонсалтЮрист», занимается услугами по оформлению разрешительной документации для строительных организаций. Помогает получать Допуски СРО, Сертификаты ISO, Лицензии МЧС (Минкульт, ФСБ) и так далее. В месяц по услуге «Допуск СРО» в компанию обращаются 60 лидов в виде заявок.
Специалисты ответили только на 50 заявок
Выявили потребность у 40 лидов
Отправили КП только 30 лидам
Перезвонили после отправления КП 20 лидам
Выставили договор и счет 10 лидам
Запросили подписанный договор у 5 лидов
Оплатили 3 лида.
В этой воронке наблюдается сразу несколько узких мест:
Необходимо выяснить, почему специалисты отработали всего 50 заявок из 60. Возможно, не всегда потенциальные клиенты берут трубки или им просто не успевают перезвонить, опять же, выяснить в чем причина может это самая обычная лень и безалаберность.
Перезвонив по 50 заявкам, специалисты ОП только у 40 выявили потребность. В данном случае необходимо прослушивать телефонные звонки. Если ваши сотрудники до сих пор работают не по скриптам, то обязательно написать скрипт и научить пользоваться им. Они явно не понимают, как достичь ЦЕЛИ звонка «выявление потребности».
Специалист по продажам вывил потребность у 40 лидов, а выслал КП только 30 лидам. Здесь явное упущение специалиста ОП. Скорее всего его лень и безответственность заставляет компанию терять деньги. В данном