Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов. Крис Даффи
Читать онлайн книгу.
лояльности клиентов, потому что такой подход может превратить вас из хорошего поставщика в замечательного в ключевых областях предоставления услуг.
5. Ключом к успеху в обслуживании является высокий уровень подготовки
Нет ничего плохого в том, чтобы гарантировать, что обслуживающий персонал получает лучшее обучение из доступного, но это не ключ к успеху. Это так потому, что реальное различие в уровне сервиса заключается не в обучении, а в естественных навыках и личности обучаемых. Как правило, к тому времени, когда вы осознаете, что нанятые вами люди не достигают желаемых результатов и нуждаются в обучении, они уже слишком долго работают в компании и слишком зациклены на своих способах повышения квалификации, которые, по их мнению, помогут им добиться достойных и устойчивых результатов.
Самое главное – обеспечить обучение нужным людям, а это значит, что главное – найм и отбор нужных людей. Это гораздо важнее для достижения успеха, чем любое обучение, которое люди могут получить и позже.
Я бы рекомендовал подумать, являетесь ли вы приверженцем какого-либо из этих ошибочных «золотых стандартов». Если это так, то в последующих главах вы найдете рекомендации, что с этим делать, а также принципы и методы, которые, по моему мнению, помогут вам добиться успеха.
Влияние на «счет» лояльности клиентов
Лояльность клиентов можно сравнить со счетом, очень похожим на банковский, но вместо денег (финансовые активы) там «депонируют» деловую репутацию (эмоциональные или социальные активы). В любой момент времени этот счет лояльности должен быть сбалансирован по «дебету» и «кредиту». Если счет находится «в кредите», то определенные обстоятельства могут вызвать одну реакцию. Но если счет ушел «в дебет», то эти же обстоятельства могут вызвать совершенно иную реакцию.
Поскольку я использую банковскую терминологию, рассказывая об этом своеобразном «счете», я буду ее придерживаться и впредь и использовать соответствующие ссылки, как если бы мы говорили о настоящем банковском счете.
Открытие счета
Точно так же, как мы можем использовать любой банк для обналичивания чека или покупки иностранной валюты, не будучи обязанными иметь в нем счет, мы можем использовать услуги некоторых поставщиков, не открывая счет лояльности. Откроем ли мы такой счет или нет, будет зависеть от многих вещей, но я считаю, что ключевой момент определяется вопросом: является ли это просто одноразовой сделкой или я (мы) хочу (хотим) завязать отношения? Если это всего лишь одноразовая покупка, то чувства или эмоции (кроме, возможно, вежливости, учтивости и услужливости) не будут иметь большого значения. Но если одна или обе стороны заинтересованы завязать отношения, тогда чувства и эмоции вступят в игру и их необходимо будет принимать во внимание.
Поэтому я полагаю, что счет лояльности открывается, когда одна или обе стороны решают завязать отношения, выходящие за рамки одной (или случайной) сделки. Чувства и эмоции, которые могут