Vende como loco. Gerardo Mendoza Peña
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decir que tu objetivo como vendedor es encontrar una forma de construir empatía con tu cliente, sin importar si es Directo, Emotivo o Lógico, ya que el secreto es mutar al perfil del otro y, basándote en su perfil, desarrollar la relación.
Me resulta curioso que la palabra empatía muchas veces se define como “ponerse en los zapatos del otro”. Yo digo que no es verdad. Tú nunca vas a saber lo que es estar en mis zapatos ni yo tampoco en los tuyos. Por eso mi historia es valiosa y la tuya también, y de la suma de estas necesitamos encontrar el lugar en el que nuestras respectivas necesidades e intereses encuentran un punto de empate, en donde cada una es valiosa y nadie se pone en los zapatos de nadie.
Al encontrar ese punto de empate y empatía, el prospecto encuentra su propia razón para comprarte (no lo sabe, pero ha sido calibrado exitosamente por ti) y, al comprar, ya no le llamamos prospecto, sino cliente. Hablaremos más de esto en el siguiente capítulo.
En ventas, ¿cuál de los tres tipos de perfil de clientes es el mejor? Grábate esta respuesta: el mejor tipo de cliente es el de tu cliente actual, porque debes ser capaz de mutar y empatar según el tipo de cliente que tengas enfrente. Porque tu cliente actual debe sentir que es el cliente más importante que existe, sin importar si se trata de un cliente Directo, Emotivo o Lógico.
¿De qué sirve este sistema en ventas?
Te ayudará a realizar esfuerzos de venta más específicos y estratégicos. En esta sección revisaremos de qué forma. Pero antes de hacerlo, y ahora que conoces los tipos de clientes según el sistema DEL, quiero decirte algo importante. Parece evidente pensar que todos los clientes se dividen en Directos, Emotivos y Lógicos, pero existe otro tipo de clientes también: los malos clientes, el resultado de una mala prospección.
Soy consciente de que, si quiero enseñarte a vender como loco, tú esperarías que yo te diga cómo venderle lo que sea a cualquier persona. Pero, según mi experiencia, existen clientes tan malos y poco deseables que es mejor no tener nada que ver con ellos. El sistema DEL también te ayudará a identificarlos rápido, si eres un buen entrevistador.
Este tipo de cliente se caracteriza por hacerte perder tiempo y recursos. Son a los que les encanta que sus vendedores los lleven a comer, los consientan, les cumplan sus caprichos y luego se olvidan de ellos.
Los malos clientes no caben en las categorías del sistema DEL porque con la gente directa, emotiva o lógica siempre vas a encontrar la manera de cerrar el trato. Pero con los clientes indecisos que no cumplen con sus responsabilidades ni tienen palabra, es mejor no tener nada que ver. Tendrás que ser capaz de leer rápidamente a tu prospecto para no caer con un mal cliente. Si no te das cuenta desde el principio, lo observarás en el proceso de negociación.
Así pues, no todas las negociaciones son ventas, pero todas las ventas tienen algo de negociación. La manera en la que negocias con tus clientes es tan importante como cumplir con los acuerdos contraídos.
Espero sinceramente que seas bueno en lo que haces, no tengo la menor duda de que te esfuerzas cada día y das lo mejor de ti. Pero es una jungla allá afuera, llena de colaboradores maravillosos y depredadores pragmáticos. Y hoy en día la jungla está también en las pantallas de las videoconferencias, así que no podemos contar con ver y escuchar al cliente en persona. Por ello, un vendedor exitoso debe ser capaz de leer a sus clientes en cualquier situación.
El psicólogo alemán Albert Mehrabian popularizó en la década de 1980 la idea de que la comunicación humana ocurre, en su mayor parte, en el ámbito no verbal (90 %). Para saber cómo es una persona, se decía, era indispensable mirarlo a los ojos e interpretar la forma en que estrechaba tu mano.
En el mismo estudio, Mehrabian señalaba que el lenguaje corporal da cuenta de un 55 % del potencial de comunicación, mientras que el uso de la voz (la forma en la que dices las cosas) se posicionó con 38 %. Las palabras y sus significados equivalen, según decía, apenas a un 7 % del potencial comunicativo.
Esta es la famosa regla del comunicador 55-38-7, y probablemente sea inexacta. Mehrabian sí realizó el estudio en que se basa esta regla, pero años después añadió algunas conclusiones. La más importante de todas es que sus resultados debían interpretarse desde una perspectiva emocional.
Para no hacerte el cuento largo: se trata de una manera para graficar la empatía, pero de una ciencia exacta. El objetivo de tu comunicación con el cliente será lograr el porcentaje correcto y más adecuado para lograr la empatía. En resumen: la comunicación ocurre por vía no verbal (55 %), el tono de voz y la velocidad (38 %) y, en menor medida, las palabras y la comunicación verbal (7 %).
Cómo aplicar el porcentaje en los perfiles del sistema DEL
Cuando estés frente a un cliente es importante que recuerdes que tu venta y su compra dependen de un 100 % de comunicación. Existen factores fuera del control de ambos, pero, para resumir, digamos que ese 100 % de comunicación que debes conseguir con tu prospecto es el ideal de empatía.
Esta herramienta sirve para determinar:
Cuáles son los porcentajes dentro del sistema DEL de cada prospecto, es decir, qué los hace específicos. Para ello, tendrás que estar atento en cuánto tiene de D, cuánto de E y cuánto de L.
Cuál es su solvencia, es decir, si van a compensar económicamente tu tiempo o tratar de que lo pierdas.
Por ejemplo: ¿cómo hacer una presentación de ventas para cada tipo de cliente? Si estás con un cliente Emotivo, la manera en la que le dices las cosas (38 %) es más importante que lo que dices en sí. Pero ese 38 % debe estar abocado a la amabilidad y a la vinculación personal. Preséntale imágenes, estimula sus sentidos antes que su ambición.
Por el contrario, un Directo necesita que tu 38 % sea descriptivo y específico, una hoja de diapositivas con los bullets más importantes. Al Lógico muchas veces solo tendrás que enviarle ese 38 % en forma de una hoja de cálculo (pero no quiere decir que no puedas impulsar tu venta de otras formas).
Ahora bien, ¿has observado esos documentales de aves exóticas con enormes y coloridos plumajes? A mí me hacen pensar que, en la naturaleza, los animales también buscan venderse a sí mismos de alguna manera: buscan decirles a sus posibles parejas que ellos son la mejor opción y convencer a su competencia de no meterse en su territorio.
Sin importar qué tipo de vendedor seas, quiero que pienses por un momento que todos los seres humanos estamos vendiendo algo siempre, todo el tiempo. Tal vez no lleves un tocado de plumas multicolor, pero la habilidad verbal de algunos vendedores funciona como un gran adorno.
A la vez, tu cliente está tratando de demostrarte algo o, dicho en otras palabras, está tratando de venderse como cliente. El cliente Directo quiere que lo percibas como un ganador; el Emotivo quiere ser tu amigo, caerte bien; mientras que el Lógico te considerará de manera neutral según lo que le ofrezcas y le convenga.
Al igual que la historia que te conté sobre las mancuernillas y el automóvil, todo lo que te pones y lo que te rodea, en tus aspectos tangibles e intangibles, conforman tu look. Cómo te vistes, claro, pero también cómo caminas, cómo hablas y cómo te mueves.
Ese look es tu primer discurso de ventas en el mundo físico. Es la forma en que te leen las personas, y va a determinar cómo te tratan. Como vendedor, tú debes aprovechar el mismo medio para leer a tus prospectos.
Cómo ganar más dinero aplicando el sistema DEL
DEL es una forma rápida de leer, catalogar y empatar con los clientes. Te permitirá adaptar tu estilo de ventas. Pero esto no es ningún horóscopo ni una ciencia exacta. Tú, yo y tus clientes pasamos cada día por momentos y situaciones en que estas características predominan o se atenúan. Pero probablemente algo más difícil que prospectar y perfilar a tus clientes sea adquirir la flexibilidad interna para mutar tú mismo y adaptarte a cada situación.
Si en lugar de que estés leyendo estuvieras en uno de mis seminarios de ventas por videoconferencia, tal vez mi energía sería muy directa. Iría al grano y con el mayor pragmatismo posible. Luego, si tengo una comida en familia,