¿Haces nuevos negocios con los mismos clientes o prospectas una nueva cartera?

      El error más grande que puedes cometer es no conocer a tu cliente. Pero me refiero a conocerlo realmente a fondo.

      Comprendí este error en 2001, poco después de fundar Formación Ejecutiva Empresarial | Escuela de Ventas. En ese momento me dediqué a prospectar nuevos clientes como loco. Venía de trabajar mucho tiempo en organismos completamente abocados a ventas y me decidí a fundar mi propia escuela para transmitir lo que había aprendido hasta entonces.

      Como es natural, una escuela requiere de alumnos. ¿Dónde podría encontrarlos? Vale la pena detenernos un momento y analizar exactamente qué es un prospecto desde una perspectiva más general. Y para resolver esa pregunta necesito saber en principio quién es mi cliente.

      Para definirlo rápidamente, un prospecto es un candidato viable para convertirse en cliente. Pero mis clientes muchas veces no son los alumnos que asisten a mis cursos, sino sus jefes o empleadores. En este sentido, la tarea de prospectar para mi escuela de ventas consistía en buscar a esos jefes de departamentos de venta o gestores comerciales para ofrecerles programas específicos a sus vendedores.

      Sin embargo, aquí cometí precisamente el error del que trato de advierte. Al utilizar todo mi tiempo y esfuerzo en prospectar nuevos clientes descuidé algo fundamental: el cuidado y la atención posventa. Déjame contarte una historia para que no cometas el mismo error.

      Cuando fundé mi escuela dediqué la mayor parte del tiempo a hacer citas, llamadas, reuniones y comidas con prospectos, en las cuales logré cerrar muy buenos tratos y llevar muchos alumnos a mis cursos.

      Así estaban las cosas cuando un día me presento en la escuela y mi asistente me avisa que nos visitaba el equipo de ventas de una de las empresas refresqueras más grandes del mundo, presididos por dos de sus directores más importantes, de sus divisiones comercial y de mercadotecnia, respectivamente.

      Lo que te voy a contar a continuación puede parecerte poco, pero para mí fue devastador. Entré al salón donde tenía lugar el curso y los directores no me reconocieron. Es decir, ¡mis clientes no me reconocieron! Qué dolor.

      ¿Te das cuenta? No se trata de que mi ego haya podido salir herido, más bien, desde un punto de vista comercial, lo que me sucedió fue catastrófico. Dado que yo no había tenido la sensibilidad para tomar el pulso de mi cliente y ofrecerle un adecuado servicio posventa, este no me conocía. Y eso sí que es grave. Me dediqué a conquistar nuevas cuentas, en lugar de retener a los clientes que ya tenía.

      Desde ese instante mi cabeza se abrió y apareció flotando una pregunta que no me dejaría en paz desde entonces: “¿Para quién estás trabajando?”.

      Estos directores eran mis clientes, antes habían sido mis prospectos, hoy estaban en mi escuela y no me reconocían. En teoría, yo estaba trabajando para ellos. Pero mi error consistió en creer que cerrar la venta e impartir los cursos era todo lo que tenía que hacer.

      Pasé por alto que en el momento en que tu cliente cierra un trato contigo, comienza un proceso distinto: el cuidado posventa, que consiste en dar seguimiento y desarrollar una relación más estrecha con el cliente, así como ofrecerle productos adicionales (algo de lo que hablaremos ampliamente en el Capítulo 3).

      ¿Entonces la solución sería prospectar menos y realizar un mejor cuidado posventa? No, no es tan sencillo. En el ejemplo anterior, como director de la escuela me interesa prospectar y atraer todos los alumnos que pueda atender. Ese es el objetivo de mi negocio o, en otras palabras, es para lo que trabajo.

      Sin embargo, al ofrecer un mejor seguimiento y servicio posventa, desarrollo mi relación con los clientes, quienes, a su vez, me recomiendan con nuevos clientes y aligeran la tarea de prospectar. Trabajar para mis clientes antiguos fue la lección que aprendí de ese error y que te invito a poner en práctica para que evites caer en esas trampas.

      Hoy puedo decir que el 87 % de los clientes de mi escuela en 2019 llegaron gracias a las referencias de clientes anteriores. En 2020, el 100 % de los prospectos nuevos que llegaron a mi escuela se acercaron gracias a recomendaciones de otros clientes. Así pues, ante la pregunta que abre este capítulo: “¿Haces nuevos negocios con los mismos clientes o prospectas nuevas carteras?”, yo te respondo que debes hacer ambos.