Mein Leben im CallCenter. Bianca Wörter
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VORSICHT!
Ich bin rücksichtslos sarkastisch, ich ziehe mich und die Kunden durch den Kakao - bitte mit einem lachenden und einem verschmitzten Auge lesen!
ACHTUNG!
Um Datenschutz zu gewährleisten und Interna nicht publik zu machen, sind die minutenlange Erzählungen der Kunden und die Kommentare und Erklärungen der Agents davor, dazwischen und danach nicht, sondern nur die Pointen wiedergegeben. Die Erzählungen von Kunde und Agent sind sowieso für die Pointe nicht von Bedeutung und verfälschen auch deren Sinn nicht. Und wären eh langweilig, also, ich hätte keine Lust mir so was durchzulesen - naja, ich hör es mir ja jeden Tag an. Die Gespräche wurden nicht aufgenommen, sondern nach Erleben aus dem Gedächtnis handschriftlich notiert, ebenso wurden die Anschreiben der Kunden und die Dokumentationen nicht kopiert und/oder abgeschrieben, sondern auch aus dem Gedächtnis handschriftlich notiert.
Alle mit * gekennzeichneten Begriffe sind Fantasiebegriffe, die ich extra anstatt dem korrekten Fachbegriff (welchen ich ja zum besseren Verständnis der Situation nennen muss) eingesetzt habe, damit sich keine Firma, bei der ich gearbeitet habe, auf den Schlips getreten fühlt, denn das möchte ich wirklich nicht. Ich möchte lediglich den Spaß, den ich mit den Kunden gehabt habe, weitergeben - damit die Leser und ich was zum Lachen haben.
WICHTIG!
Im Leben außerhalb des CallCenters bin ich auch Kunde. Und ich weiß, WIE nervig es sein kann stundenlang in einer Warteschleife zu hängen, bis man endlich eine menschliche Stimme am Apparat hat, die dann u.U. keine Ahnung hat, einen weiter verbindet, man wieder stundenlang in der Warteschleife hängt und schon Mordgedanken hegt, sodass der arme Servicemitarbeiter allen Frust abbekommt. Ich weiß.
Und ich weiß auch wie schwer es ist, wenn man sich mit der Materie nicht auskennt, die richtigen Fragen zu stellen oder dem CallCenter-Agenten die Informationen nach und nach aus der Nase ziehen zu müssen. Dann kommt noch dazu, dass gerade die Generation, die mit der Technik nicht aufgewachsen ist, sich zurecht überfordert fühlt. All diese Menschen verstehe ich und möchte nicht, dass diese sich vielleicht zurechtgewiesen fühlen.
Wie gesagt – ich bin auch Kunde, wenn ich nicht gerade arbeite und fasse mich selbst richtig fest an die eigene Nase!
SO!
Und wenn ich in den Wochen, in denen ich neben meinem CallCenterJob dieses Buch hier schreibe, nicht völlig paralysiert sein werde, oder in eine geschlossene psychiatrische Anstalt eingewiesen werde, dann werde ich es das Buch auch beenden. Schaut mal am Ende nach, ob ich fertig geworden bin und sagt mir dann Bescheid, würde mich dann doch interessieren...
CallCenter-9-Kampf
Bevor man ein CallCenterAgent wird, muss man den CallCenter-9-Kampf beherrschen. Dies ist überlebensnotwendig im Arbeitsalltag.
Dabei ist zu beachten, dass die einzelnen Disziplinen nicht anteilmäßig in einem regelmäßigen Prozentsatz anzuwenden sind, da sich eine, nach neuester CallCenterStudie, gewisse Häufung in den einzelnen Disziplinen herauskristallisiert hat. Da die Disziplinen Extremsituationen entsprechen, hat sich dies bei der Namensgebung der einzelnen Disziplinen erfolgreich durchgesetzt.
Jede Disziplin wird am Tag zu folgendem Prozentsatz gefordert:
23,54 % Zwischenmensch-Extrem
16,05 % Hardware-Extrem
12,84 % Schriftverkehr-Extrem
Kopfschüttel-Extrem
Störung-Extrem
8,56 % Rechnung-Extrem
7,49 % Beleidigung-Extrem
Entschädigung-Extrem
Storno-Extrem
Der Prozentsatz sagt natürlich nichts über die reelle Dauer und Belastung der CallCenterAgents in der Ausübung der einzelnen Disziplinen aus.
Eben sowenig sind die Disziplinen in sich abgegrenzte Bereiche ohne Überschneidungen. In jeder Disziplin finden mehrere Überschneidungen in andere Disziplinen statt, im schlimmsten Falle werden alle Disziplinen in einem einzigen Kundengespräch berührt, was nachweislich zu einer erheblichen Belastung des CallCenterAgents führt.
Daher ist es für jeden CallCenterAgent wichtig ALLE Disziplinen zu beherrschen.
Ein entsprechender Trainingsplan ist derzeit in Ausarbeitung. Die Verwirklichung wird zeitnah ausgeführt. Die CallCenterAgents werden durch eine E-Mail entsprechend benachrichtigt, wann das Training am Arbeitsplatz durch entsprechend geschulte Coachs durchgeführt wird.
Im Anhang befindet sich ein Trainings-Plan, der die einzelnen Disziplinen genauer erläutert und versucht, die Hintergründe, Abgründe, Gedanken, Kommentare, Verbesserungsvorschläge und wertvolle psychologische Tipps genauer zu beleuchten.
Zwischenmensch-Extrem
1.
Agent: Guten Tag, mein Name ist XY, was darf ich für sie tun?
Kunde: Ich habe eine Stinkwut auf ihren Verein, aber sie haben eine so süße Stimme, an ihnen will ich das jetzt nicht auslassen. Ich ruf nochmal bei jemand anderem an. >Klick<
2.
Agent (beim Abschluss des Gespräches): Darf ich sonst noch was für sie tun?
Kunde: Ja, geben sie mir die Lottozahlen vom nächsten Samstag.
3.
Agent (beim Abschluss des Gespräches): Darf ich sonst noch was für sie tun?
Kunde: Ich hätte da schon ein paar Ideen, aber sie sind zu weit weg dafür und meine Frau ist zuhause.
4.
Agent (während eines Kundengespräches): Oh, ich habe Bauchweh, ich glaub, ich muss auf‘s Klo.
5.
Agent: Guten Tag, mein Name ist XY, was darf ich für sie tun?
Kunde (älteres Baujahr): Wieso hab ich jetzt sie am Telefon?
Agent: ???
Kunde: Ich hab der Dame gleich gesagt, ich möchte mit Herrn Schmitt verbunden werden!
Agent (schmunzelt): Das war unser Sprachdialogsystem.
Kunde: Nein, nein! Ich hab der Dame gleich gesagt, dass ich Herr Schmitt sprechen möchte und sie hat dann gesagt: "Sie werden sofort mit ihrem passenden Kundenberater verbunden."
6.
Agent: Guten Tag, mein Name ist XY, was darf ich für sie tun?
Kunde: Wenn ich ihnen jetzt verspreche, dass ich zu keinem anderen Anbieter wechsle, bekomm ich dann die Grundgebühr erstattet?
7.
Agent: Guten Tag, mein Name ist XY, was darf ich für sie tun?
Kunde: Wissen sie schon wer ich bin?
8.
Agent: Guten Tag, mein Name ist XY, was darf ich für sie tun?
Kunde: ---
Agent: Hallo?
Kunde: Oh, guten Tag, ich dachte, sie sind ein Computer.
9.
Agent: Guten Tag, mein Name ist XY, was darf ich für sie tun?
Kunde (ganz stolz): Darf ich bei ihnen eine Beschwerde loswerden? Ich bin auch ganz freundlich und schrei auch nicht!
10.
Agent erklärt Kunde, wie er im Internet etwas downloaden kann, der Kunde bittet den Agenten in den Leitung zu bleiben, weil er es