Маркетинг удержания клиентов. Маргарита Васильевна Акулич
Читать онлайн книгу.
бизнеса жизненно важны отзывы клиентов
Самым несложным способом узнать, оказались или не оказались довольны ваши клиенты вашими продуктами и услугами, является получение регулярных отзывов клиентов. Они представляют собой жизненно важный актив бизнеса, важнейший фактор, определяющий рост вашего бизнеса.
С помощью отзывов и жалоб клиентов вы можете понять, каково представление клиентов о вашем бизнесе в целом. Благодаря им вы можете иметь более ясное представление о том, как вы работаете.
Чтобы обеспечить сбор отзывов, просто попросите клиентов, чтобы они поделились своими отзывами о вашем продукте, вашей услуге или о полученных ими общем опыте.
Запрашивать отзывы у клиентов лучше всего сразу после их разговора с вашей службой поддержки. Обратная связь становится эффективной, когда вы ее анализируете и действуете в соответствии с результатом своего анализа.
Лучшие практики
Обеспечьте категоризацию полученных от клиентов отзывов для отправки в соответствующие отделы. Обеспечьте подразделение их на категории и подкатегории, заслуживающие внимания своего собственного брендинга.
Займитесь обобщением результатов и составлением плана действий относительно того, как вы собираетесь реагировать на каждый из поднятых клиентами вопросов.
Займитесь наймом хорошо обученных представителей службы поддержки, чтобы они задавали вопросы в рамках обратной связи в нужное время, выбирайте для обратной связи правильные каналы с клиентами, обеспечьте адаптацию анкеты обратной связи, направляйте вопросы анкеты обратной связи вашей соответствующей команде.
2.6 Обеспечьте последовательное многоканальное обслуживание клиентов
Чего ожидают клиенты?
Клиенты ожидают, что будет иметь место контекстное взаимодействие с ними и будет осуществляться плавный переход между каналами, то есть переход между сайтом, соцсетями, телефоном. Вовлекающие своих клиентов компании, понимающие их потребности и путь, способны на предоставление персонализированных услуг. Когда у вас имеется понимание, каково взаимодействие клиентов с вашим брендом по ряду каналов, вы можете добиться оптимизации своих процессов – ради уменьшения разочарования клиентов и устранения пробелов в данных процессах. Этим вы достигнете роста удовлетворенности клиентов и сможете принимать правильные решения для удержания клиентов.
Как вам добиться улучшения программы удержания клиентов, перейдя на многоканальность?
Займитесь составлением карты пути клиента – для получения ценной информации об историях их разговоров, об их прежних взаимодействиях и т. д. Это поможет вам в предпринятии упреждающих действий.
Займитесь определением самых предпочтительных для клиентов каналов связи с вашим бизнесом. Предоставьте своим клиентам способы связи с вашим бизнесом (по возможности, предоставьте побольше способов).
Для