Handbuch IT-Outsourcing. Joachim Schrey
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zu militärischen Spannungen im Grenzgebiet um Kashmir, sondern auch zu inneren Spannungen und terroristischen Anschlägen innerhalb des Landes.[330]
ee) Philippinen
352
Die philippinischen Stärken liegen bei Call-Centern, im BPO von Bilanzierung, Buchhaltung und Human Resources, Abschriften und Dateneingabe sowie bei Animationslösungen. Englisch als Amtssprache – die Philippinen sind das drittgrößte englischsprachige Land, aber auch Spanischkenntnisse sind weit verbreitet –, die große, junge Bevölkerung und die kulturelle Nähe zum Westen vereinfachen die Zusammenarbeit ganz besonders bei den Call-Centern. Der Export IT-basierter Services sowie Programmierung im großen Stil besitzen zwar Wachstumspotenzial, stecken aber noch in den Kinderschuhen.[331]
d) Risiken
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Neben den generellen Bedenken und Risiken des Outsourcings gibt es bei der Auslagerung an weit entfernte Standorte unter Umständen sogar kombiniert mit fremden Kulturen noch einige zusätzliche sehr ernst zu nehmende Bedenken:[332]
| – | Sprachprobleme und misslungene Kommunikation wegen des Mangels an einheitlicher Sprache zwischen dem Offshore-Team und dem Kunden |
| – | erhöhtes Maß an Missverständnissen und Problemen auf Grund der verschiedenen Kulturen |
| – | Fehlen der Transparenz der Entwicklungen auf der Offshore-Seite wegen Mangel an formeller und regelmäßiger Kommunikation |
| – | ungenügendes Niveau der Kontrolle gegenüber dem Offshore-Entwicklungsteam |
| – | unzureichende Abnahmeprüfungen (oder ihr Fehlen), was zu einem falschen Ergebnis führen kann |
| – | schwaches IT-Management und entsprechende Infrastruktur auf der Offshore-Seite |
| – | Einbußen in der Qualität der beauftragten Dienstleistung |
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Insbesondere die indischen Anbieter von IT- und SW-Dienstleistungen haben sich intensiv mit diesen Sorgen ihrer Kunden auseinandergesetzt. Als eine Reaktion darauf haben sich nahezu alle einem strikten Qualitätsmanagement unterzogen und dies auch entsprechend dokumentiert. Dies begann mit den Zertifizierungen entsprechend dem ISO-Standard, wurde aber auch weiterentwickelt. So ist eine CMM Level 5 Zertifizierung (entsprechend dem „Capability Maturity Modell®“ der Carnegie Mellon University), die die meisten indischen Anbieter vorweisen können, ein Standard, den wohl viele europäische Unternehmen nicht erfüllen könnten. Im Allgemeinen kann man sicher davon ausgehen, dass derzeit die etablierten Anbieter von Dienstleistungen in Indien die größten Anstrengungen bezüglich standardisierter Prozesse und eines sehr strikten Projektmanagements unternommen haben.
e) Auslagerungsbereiche für Offshore
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Sicher gehören zu den häufigsten Auslagerungsbereichen beim Offshore-Outsourcing i.d.R. nicht die Bereiche aus der IT-Infrastruktur. Der Betrieb von Rechenzentren ist bspw. zum einen nicht personalintensiv und zum anderen würden die Übertragungskosten nach wie vor die Standortvorteile zunichtemachen.[333] Dies scheidet somit für Offshoring aus. Vielmehr werden Geschäftsprozesse oder IT-Prozesse (z.B. Service Desk) ausgelagert. Zu den ersten verlagerten Tätigkeiten gehörten Back-Office-Prozesse wie das Verarbeiten von Belegen, die Dateneingabe, das Erstellen von Folien für Unternehmensberater (nach deren Skizzen) oder das einfache Kodieren von SW nach genau spezifizierten Vorgaben. Zunehmend werden nun auch höherwertige Tätigkeiten ausgelagert (sogenannte „White Collar Jobs“). Gute Beispiele sind die eigenständige Entwicklung von Software, Architektur und Design von komplexen Anwendungen, Testen entsprechender Applikationen und auch deren Wartung und Pflege. Aber auch umfassende Tätigkeiten in der Buchhaltung, dem Personalmanagement etc., werden immer mehr ausgelagert.[334]
Abb. 19:
QSU
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Die Entwicklung von Software eignet sich insbesondere für Offshoring (Outsourcing der ständigen Systemintegration und deren Weiterentwicklung), denn es gibt klar definierbare Übergabepunkte. Die Tätigkeit kann in sich als abgeschlossen betrachtet werden. Insbesondere die Entwicklung und das Testen der Applikationen bietet sich für den entfernten Standort an. Anders verhält sich das wieder für die „Software Lifecycle Services“, also Dienstleistungen rund um die Entwicklung, Integration, Implementierung und Wartung der Applikation. Folgende Projekte sind typische Aufgabenstellungen in Einzelprojekten:
| – | Design und Architektur von Lösungen entsprechend spezieller Anforderungen |
| – | Anpassungen und Implementierung von Standardprodukten („COTS = Commercial of the Shelf“) |
| – | Wartung und Support von schon in Betrieb befindlichen Systemen |
| – | Re-engineering/Migration von veralteten („Legacy“) Applikationen |
| – | Verifikation, Validierung und Test von komplexen Systemen |
| – | die Übernahme der vollständigen Applikationsbetreuung von in Betrieb befindlichen Systemen |
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Der Prozess der Applikationsentwicklung findet natürlich nicht auf dem Produktiv-System des Kunden statt. Vielmehr wird der Offshore Provider bei sich auf einem Entwicklungssystem entwickeln, auf einer Qualität-Sicherungs-Unit (Kurzform „QSU“) testen und dann erst in den Betrieb des Kunden gehen (siehe Abbildung 19)
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Häufig sind Offshore- oder Nearshore-Unternehmen Tochterunternehmen großer Provider. Das Service Offering Portfolio (SOP) dieser Provider wird i.d.R. aus Outsourcing-Services aus dem eigentlichen Kernland des Providers stammen und einem bestimmten Prozentsatz an Nearshore und Offshore Services (siehe Abbildung 20), da nicht alle IT Services Offshore bzw. Nearshore erbracht werden können. Der Provider stellt mit dieser Aufstellung seines SOPs für den Kunden sicher, dass er für den Kunden die gesamte Wertschöpfungskette von IT-Services erbringen kann und die IT-Services, die aus Offshore oder Nearshore Regionen stammen, besonders kostengünstig erbracht werden können.
Abb. 20:
Service Offering Portfolio
f) Beispiele
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Provider wie Accenture, Fujitsu, Hewlett Packard (HP) und IBM bauen ihre