Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости. Андрей Дейнека
Читать онлайн книгу.
не просто потеря прибыли, а еще и прямые убытки. Представьте, вы работали длительное время от заключения договора с клиентом до выхода на сделку. И вот на финише, зачастую где-нибудь в банке, у вас всё рушится. Это шок, стресс, порой слёзы и всё отсюда вытекающее. Когда начинаете разбираться в причинах, выясняется, что где-то остался не решённый спорный момент между собственниками недвижимости, продавцом и покупателем, либо агентом и клиентом, либо агентом и контрагентом. В подавляющем большинстве случаев это именно так. Можете проверить, проанализировав развалы ваших сделок. Гораздо реже, казалось бы, объективная причина, например, в последний момент подвёл банк. Но ведь и банк сторона сделки, если так произошло. Значит, противоречия с банком также не устранены. Не поработали над этим до сделки. Всё это происходит из-за того, что агент не придаёт значения не устранённым противоречиям. Либо он сознательно этого не делает, в надежде, что само как-нибудь разрешиться, либо агент не умеет выявлять эти противоречия на этапе подготовки сделки, не знает, что с этим делать и не умеет решать такие ситуации.
Как следствие, развал сделки приводит не только к потере прибыли, но также к убыткам, которые понёс агент и агентство при подготовке к сделке. Затрачены средства на рекламу, на проведение различных проверок, на работу юристов по подготовке документов и так далее. Безвозвратно потерянное время, наконец, которое можно было расходовать на другое прибыльное дело. Отсюда вопрос, а что же делать? Как сделать так, чтобы минимизировать количество развала сделок?
Потеря клиентов. Стоит напомнить, что клиенты для агента это всё. Это они приносят деньги, платят за работу. А если их нет, то нет и дохода. А если их мало, то и доход не большой. Нынешняя ситуация на рынке недвижимости такова, что битва за клиента идёт не на жизнь, а насмерть. Агенты друг у друга стараются перехватить клиента, а порою и переманить к себе клиента другого агентства. Зачастую сами агенты, создают условия для того, чтобы у них увели клиента. Клиентов агент теряет по-разному, но объединяет одно – в результате возникающих противоречий (споров, конфликтов) между агентом (агентством) и клиентом. Возьмём тот же развал сделки. Естественно, клиенты не довольны такой ситуацией, и склонны в этом винить агента. И будут правы, по причинам, указанным выше. Или клиент неожиданно приходит в офис компании, чтобы расторгнуть договор. Агент в этом случае недоумевает, и лихорадочно пытается понять, почему это произошло. Гораздо реже бывает так, что у человека изменилась жизненная ситуация, и теперь ему не до решения жилищных проблем. В большинстве же случаев, это недовольство работой агента (агентства), но открыто предъявлять претензии клиент не желает, проще расторгнуть договор под любым предлогом. Налицо, скрытый конфликт. А если заглянуть в изменившуюся жизненную ситуацию клиента глубже, то и там мы можем обнаружить конфликт. С родственниками, с другими собственниками недвижимости. Всё это надо уметь выявлять, а выявив, уметь разрешать. Тем самым, вы сможете