Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости. Андрей Дейнека
Читать онлайн книгу.
об издержках конфликтной ситуации. Всё это были явные издержки, которые можно увидеть, посчитать в деньгах. Но есть и другие издержки, скрытые. Они не явны, не опытному человеку заметить их сложно. Тем не менее, они также существенны, и оказывают негативное влияние на работу риэлторов.
Моральные, эмоциональные затраты при формальном разрешении спора. Формальное разрешение спора это не только суд. С ним всё ясно. Формальное разрешение спора это ещё когда, например, спор агента с клиентом решается путём переговоров с привязкой к пунктам договора между ними. Ничего хорошего, кроме спора по каждому пункту договора, это не приносит. Можно отстоять свою позицию, и убедить клиента к выполнению условий договора. Можно пойти на уступки клиенту и внести в договор его условия. А потом также формально и взаимодействовать с ним. Формальный подход не способствует преодолению точки доверия с клиентом. На протяжении всего сотрудничества отношения будут натянуты, как вы говорили с клиентом с позиции бумаги, так и закончите. И обе стороны будут переживать из-за этого. Ведь клиент ждёт к себе внимания человеческого, а не бумажного. Но это еще не всё. Если вдруг возникнет спор между клиентом и агентом, и точно также противоречия будут решаться с позиции пунктов договора, то так можно и до суда дойти, и там судья будет рассматривать эти пункты. Руководители это понимают, и стараются решить такие ситуации мирно, но навыков не хватает. Потому что когда руководитель включается в решение спора, он, как правило, тоже смотрит на ситуацию с позиции договора. И готов уступить клиенту вплоть, до расторжения договора, лишь бы потом каких последствий не было. То есть не помогает разрешить спор, возникший между агентом и клиентом, и примирить их, а занимает позицию агента, становясь стороной спора. Причины разногласий между клиентом и агентом кроются не в договоре, а головах сторон. Не поняв этого, каждый остается не довольный, со своими переживаниями.
Снижение индивидуальной компетенции. В состоянии конфликта люди работают менее эффективно. Для агента, в подавляющем большинстве случаев, его работа является единственным источником заработка. Все свои усилия и время он посвящает клиенту, во имя будущего получения прибыли, потому что комиссионные он получает лишь по окончании сделки. Возникающий конфликт эмоционально подавляет агента. Работа мозга сосредоточена на переживаниях, он начинает работать иррационально, всё валится из рук. Переживания могут быть связаны и со многими личными факторами, такими как содержание семьи, оплата арендованного жилья, выплата кредита и многими другими. А конфликт разрешить нужно и эмоции тут плохой помощник. Вот здесь то и может помочь нейтральный человек, обладающий навыками разрешения споров и конфликтов, способный стороны примирить и помочь создать условия для продолжения сотрудничества.
Не эффективные внутриколлективные рабочие связи. В состоянии конфликта у человека нарушаются межличностные отношения. Один сотрудник способен