От отказа до заказа. Краткий курс по переговорам о продажах. Игорь Гайдуков
Читать онлайн книгу.
Давайте?
– Нууу…
Откуда-то снизу парень ловко достает лист вощеной бумаги, укладывает его на весы, сверху бережно – свой кусок мяса. Затем берет калькулятор, прикидывает цифры.
– Тааак. Два килограмма и 50 граммов. Отдам за 760. Даже нет – вам за 750. Забирайте! А 50 граммов вам от дяди Жени подарок, чтобы снова пришли. Сейчас я ваш кусочек в пакет уберу.
– Дядя Женя это кто? – уточняет покупательница.
– Я дядя Женя. Как придете снова, сразу спрашивайте дядю Женю. Меня все знают. Самый честный продавец – дядя Женя!
– Ой, да ладно. Какой там дядя! Вам же и 40 лет нету. Держите вот тыщу.
– С меня сдача 250. – Он снимает перчатку, отсчитывает сдачу. – Кушайте на здоровье, деток угощайте и снова приходите. Хорошего вам дня, хозяюшка! И нарцисс у вас шикарный! Шикарный нарцисс.
Мы с женой в тот момент рядом стояли, тоже шею выбирали, на шашлык. Я дядю Женю слушал краем уха и размышлял, насколько же хорошо он свою работу проделал! Ведь и small talk на месте, и краткий анализ потребностей, и презентация, и правила торга с сигналом покупки. Даже якорение! Все применил! Поэтому и покупатель довольным ушел, и прибыль у дяди Жени выше, чем у соседей.
Как же выглядит структура построенного им диалога? Какие переговорные техники он применил? Давайте в этой главе поговорим о них.
Приветствие
«Здравствуйте! Меня зовут Игорь, я представляю табачную компанию «Филип Моррис», производитель торговых марок «Мальборо», «Парламент», «Честерфилд», «ЛМ».
Эту громоздкую фразу я повторял от 16 до 20 раз в день, каждый будний день, на протяжении 3 лет. И даже сегодня, два десятилетия спустя, я помню ее слово в слово.
Считается, что именно такое приветствие формирует у клиента правильное отношение к предстоящему контакту, поскольку имеет четкую структуру:
ИМЯ – КОРПОРАЦИЯ – БРЕНД
Имя – это привязка к тебе, как к конкретной личности. Следует быть максимально приятным собеседником, чтобы твое имя вызывало у клиента положительные впечатления. «Клиенты должны хотеть твоим именем своих детей называть – настолько ты должен быть хорош, понял?» – наставлял меня наш корпоративный тренер в начале моей карьеры. Здесь нас серьезно муштровали, особенно в направлении невербального поведения – жестикуляция, мимика. Считается, что около 80 % информации передается именно через невербалику, поэтому зрительный контакт, положение рук, поза – все должно «работать» правильно.
Наша муштра выглядела так: Супервайзер выезжал с тобой в «поля» (по торговым точкам), наблюдал за твоим поведением со стороны и заполнял специальный бланк оценки: фиксировал, как ты здороваешься, презентуешь свое предложение, работаешь с возражениями и т. д. В итоге выставлялась общая оценка в процентах.
К своей первой оценке я готовился дня три. Волновался, повторял все техники. В итоге общий балл был снижен за… отсутствие улыбки.
– Но зачем улыбаться, если в этом нет необходимости? – недоумевал я.
– Чтобы всегда выглядеть открытым и доброжелательным, – ответил мне мой начальник.
«Вот