Что у клиента в голове: Используем Customer Development, чтобы продавать больше. Артем Демиденко
Читать онлайн книгу.
шаг на пути к успешным беседам – формулирование правильных вопросов. Для этого важно избегать закрытых вопросов, которые предполагают однозначный ответ. Например, вместо того чтобы спрашивать: "Вам нравится наш продукт?", лучше использовать открытый вопрос: "Что вам нравится или не нравится в нашем продукте?" Такой подход установит более глубокий контакт и даст возможность клиенту свободно выразить свои мысли. Хорошо составленные вопросы помогают направлять разговор в нужное русло и углубляться в конкретные аспекты.
После выбора правильных вопросов необходимо подготовить место для беседы. Удобная и непринужденная атмосфера способствует откровенному диалогу. Вы можете проводить такие беседы как в оффлайн-формате, так и в онлайн. Минимизация внешних отвлекающих факторов – ключевой момент. Например, если вы проводите интервью в кафе, выберите тихое время, когда меньше людей. Если общаетесь онлайн, убедитесь, что у вас стабильное соединение и хорошая звуковая связь.
Следующий этап – активное слушание. Умение слушать – один из важнейших навыков в процессе беседы. Это не просто ожидание, когда клиент закончит говорить, чтобы задать следующий вопрос. Активное слушание включает в себя подтверждение того, что вы понимаете клиента: кивайте, используйте фразы вроде "Понимаю" или "Интересно". Кроме того, перефразируйте услышанное: "Вы говорите, что у вас возникают трудности с …", чтобы клиент ощущал, что его действительно слышат.
Одним из важных аспектов является также использование техник перефразирования и уточнения. Если клиент высказывает мнение, которое вам важно прояснить или которое может показаться неоднозначным, не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Например, если клиент говорит: "Мне казалось, что ваш интерфейс сложный", уточните: "Что именно вы имели в виду под сложностью интерфейса?" Это поможет глубже понять конкретные моменты и ожидания клиента.
После завершения беседы не забудьте поблагодарить клиента за выделенное время и за его откровенные ответы. Обязательно объясните ему, как вы планируете использовать полученную информацию. Это позволит клиенту почувствовать свою ценность и возможный стимул оставаться с вами на связи.
Когда вы соберете данные из нескольких бесед, важно провести анализ полученной информации. Обычно для этого применяют метод создания тематических тезисов. Обратите внимание на общие паттерны, такие как часто упоминаемые проблемы или запросы. Например, если в нескольких беседах клиенты говорили о сложностях с поиском информации на вашем сайте, это может указывать на необходимость улучшения навигации.
При анализе информации также рекомендуется использовать визуализацию данных. Создайте диаграммы или таблицы, чтобы отслеживать ключевые выводы по каждой категории. Это поможет вам увидеть связи между различными предпочтениями и потребностями, а также сосредоточиться на главных приоритетах в дальнейшем развитии продукта.
Важным элементом дальнейшей работы является интеграция полученных данных в процесс разработки.