Конфликтология для HR. Практическое руководство. Александр Александрович Крымов
Читать онлайн книгу.
ости и зоной ответственности является всё предприятие снизу доверху. Остальные руководители всех уровней, от топ-менеджмента, до первой линейки, отвечают за свои департаменты, подразделения, направления. А персонал – это единственное, что есть во всех структурных единицах организации, поэтому HR оказывается в роли «отвечающего за всё».
При этом HR как правило не обладает полномочиями (да и компетенциями) и не несёт ответственности за производственную и операционную деятельность компании. Но он вовлекается в неё, поскольку его задача – обеспечение организации квалифицированными работниками на всех уровнях и участках, обеспечение процессов найма, обучения, оценки, стимулирования, расстановки, высвобождения персонала.
Такая двойственность положения уже сама по себе потенциально конфликтна. Но, кроме того, и зона возможных конфликтов у HR широка, как ни у кого в компании.
Конфликты обычно возникают между ближайшими соседями (отдалённым нечего делить). В организации таковыми являются должности и подразделения, непосредственно взаимодействующие друг с другом в операционных и технологических цепочках. В силу своего «глобального» положения HR сталкивается практически со всеми структурными единицами предприятия. Значит, и поле для противоречий и конфликтов так же широко.
Позиция HR в компании определяется многими факторами, включая корпоративную культуру, взгляды и мнение высшего руководства, предыдущий опыт и стадию развития организации. В одних российских компаниях HR не признаётся руководителем высшего уровня: просто функционер. В других, наоборот, HR оказывается одним из первых лиц, способных влиять на ключевые вопросы корпоративной политики. Значительную роль играет здесь компетентность, амбиции и устремления самого HR. В любом случае ему необходимо быть большим дипломатом, а улаживание конфликтов – это и есть главное искусство дипломатии.
В этом кратком практическом руководстве даны рекомендации, которые помогут HR оценивать обстановку в компании с точки зрения потенциальной опасности конфликтов; определять свою роль в конфликтных ситуациях и эффективно участвовать в их разрешении; культивировать и развивать конфликтоустойчивую корпоративную культуру.
Для углублённого ознакомления с отдельными аспектами этой темы читатель может обратиться к рекомендуемой литературе, а также пройти тренинги по управлению конфликтами.
Первая глава содержит обзор основных понятий конфликтологии, необходимых для понимания данного руководства.
Во второй главе обсуждаются проблемы общения и индивидуальных различий, которые чаще всего приводят к конфликтам в организации.
В третьей главе рассматриваются типичные конфликтогенные зоны в компании и роль HR в управлении конфликтами.
Четвёртая глава посвящена эффективным стратегиям и тактикам поведения в конфликтных ситуациях, арбитражу и посредничеству в конфликтах с позиций HR.
В пятой главе даются рекомендации по управлению наиболее часто встречающимися конфликтами в основных бизнес-процессах HR – менеджмента.
В завершении каждой главы читателю предлагаются вопросы для самопроверки. Они предназначены не столько для оценки усвоения материала, сколько для помощи читателю в сопоставлении содержания глав с собственным практическим опытом.
Сложные системы имеют тенденцию противопоставлять себя
своим же функциям.
Принцип Шательера
Основы теории конфликта
Основные понятия
Изучением конфликтов занимается наука конфликтология, действующая на стыке таких дисциплин, как социология, психология, политология, математика, экономика. Прежде чем перейти к практическим вопросам управления конфликтами в организациях, следует ознакомиться с закономерностями и механизмами, описанными этой наукой.
Конфликты имеют место практически в любой сфере человеческой жизни и деятельности. Психологи выделяют внутриличностные и межличностные конфликты. Отдельно рассматриваются конфликты в семейных, детско-родительских, супружеских отношениях. Социология и политология занимаются конфликтами между общественными классами, политическими и другими движениями, государствами. Не удивительно, что конфликтам в различных областях посвящены сотни монографий. В литературе можно встретить десятки разных определений понятия конфликта.
Данное руководство посвящено практической теме: управлению конфликтами в организациях с позиций HR – менеджмента. Обзор и анализ теорий и определений не входит в его задачи. Поэтому остановимся на основных особенностях конфликта как социального явления, выделяемых большинством авторов.
Конфликт – это противоборство людей или групп на почве противоречий мотивов (потребностей, интересов, ценностей) или суждений (мнений, оценок).
Итак, основой конфликтов являются противоречия. Они могут возникать в позициях людей, мотивах, интересах ценностях, потребностях, привычных формах поведения. По выражению И.С.Тургенева, «жизнь есть не что иное, как постоянно