Стратегия и маркетинг. Две стороны одной медали, или Просто – о сложном. И. Г. Альтшулер

Читать онлайн книгу.

Стратегия и маркетинг. Две стороны одной медали, или Просто – о сложном - И. Г. Альтшулер


Скачать книгу
услуг, осуществляет 85–95 % своего бизнеса за счет существующих клиентов;

      • 80 % успешных идей новых продуктов и услуг основано на идеях клиентов;

      • стоимость привлечения нового клиента в шесть раз выше, чем стоимость удержания существующего клиента.

      Учтите еще, что клиенты ненавидят неопределенность, боятся сложных вещей и ценят внимание.

      • Число пассажиров в лондонских автобусах стало расти после появления на остановках табло с обновляемой информацией о том, через какое время придет следующий автобус определенного маршрута.

      • В Диснейленде все замечательно работает, но не видно никаких сервисных служб, все спланировано, вся инфраструктура под землей – огромный котлован. Технология спрятана от клиента, чтобы создавалось идеальное впечатление и он вернулся.

      • Сделка не завершается после поставки товара. Нужно оставаться в контакте с клиентом и убедиться, что все в порядке. Контрольный звонок уничтожает проблему в зародыше. Кроме того, можно получить и новый заказ или рекомендацию.

      Харуки Мураками в книге «Дэнс, Дэнс, Дэнс» описывает мастера сферы услуг:

      Это был истинный Профессионал Гостиничного Менеджмента. По работе мне не раз доводилось встречаться с такими субъектами. Улыбка почти никогда не сходит у них с лица, но может принимать до двадцати пяти конфигураций в зависимости от обстоятельств. От холодно-вежливой до сдержанно-удовлетворенной. Для каждой улыбки свой номер. От Номера Один до Номера Двадцать Пять. Улыбки нужных номеров подбираются по ситуации, как клюшки для разных ударов в гольфе.

      Подходы «от продукта» и «от клиента» принципиально различаются. Можно продавать кирпичную отделку коттеджей всем, кто купит. А можно пойти от конкретного типа клиента и его интересов:

      • дизайнеру коттеджей мы даем возможность дополнительно подзаработать на нашей кирпичной отделке;

      • строителям предлагаем улучшить внешний вид их творений (реклама, однако!);

      • хозяйке коттеджа продаем бессонные ночи ее завистливых подруг. А еще даем ей перечень аргументов для мужа, чтобы он легче расстался с деньгами и тоже получил удовольствие.

      Один продукт путем несложных манипуляций превращается в имитацию ассортиментного ряда.

      Об инструментах клиентоориентации – клиентском бутерброде, коктейле для клиента, кольце уважения и кольце неуважения – мы подробно поговорим во второй главе книги «Модели и инструменты».

      Консультант

      Цель консультанта – научить клиента помогать самому себе так, чтобы со временем это стало его привычкой.

Р. Алони

      Что вы заладили – Альтшулер, Альтшулер, крутой консультант… Был я у него дома. Скудновато живет.

Из разговора клиентов в перерыве семинара

      Я решительно отказываюсь симпатизировать Людям, стремящимся все анализировать.

О. Нэш

      Я пытаюсь понять, ухватить, вычислить особенности личности (ее ценности, допустимые риски, степень


Скачать книгу