Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0. Коллектив авторов
Читать онлайн книгу.
стоимость».
С другой стороны, value в словосочетании value-added-tax (VAT) относится не к ценности, а к стоимости, и совершенно правильно его переводят как «налог на добавленную стоимость» (НДС).
Словосочетание value chain иногда переводят как «цепочка создания стоимости» – это грубая ошибка, только «ценности»!
С ценностью и стоимостью связана также классификация процессов на основные и вспомогательные: основные процессы создают ценность, а вспомогательные наращивают стоимость.
«Производительность» (efficiency), «результативность» (effectiveness) и «эффективность» (performance)
В англоязычной литературе по менеджменту стандартной является дихотомия efficiency/effectiveness, идущая от Питера Друкера (Peter F. Drucker):
• efficiency is doing things right – «делать вещи правильно». Здесь речь идет об оценке процесса изнутри – насколько точно мы следуем установленным регламентам, насколько экономно распоряжаемся имеющимися ресурсами. В этой книге мы перевели этот термин как «производительность»;
• effectiveness is doing the right things – «делать правильные вещи». Здесь речь идет об оценке процесса извне – с точки зрения потребителя. В этой книге всюду переводится как «результативность».
Эти понятия на первый взгляд могут показаться близкими, но Друкер подчеркивает различие: «нет ничего более бесполезного, чем делать максимально производительно то, что не следует делать вовсе».
Там же, где речь идет о показателях процесса во всем их многообразии, без разделения на efficiency/effectiveness, в CBOK используется термин «performance», который в этой книге переводится как «эффективность».
Подчеркнем: термин «эффективность» нами используется в широком смысле – для совокупного обозначения любых качественных и/или количественных показателей, характеризующих процесс, включая финансовые, временные, удовлетворенность клиента и т. д. и т. п.
Способность (capability)
Способность – термин новый, и для многих он может звучать непривычно. Но надо заметить, что и английский термин capability на момент выхода этой книги не вполне устоялся и вызывает дискуссии и различные толкования.
Так что это – процесс, компетенция, ресурсы, средства? Если коротко – все из перечисленного, но на более высоком уровне абстракции.
Процесс отвечает на вопрос, как будет выполняться работа: какими ресурсами, в какой последовательности, в какие сроки и т. д. Но, прежде чем давать ответ на вопрос как, надо ответить на вопрос, что мы должны уметь делать и с какими характеристиками.
Например, наша компания должна обладать способностью производить запасные части к выпускаемой нами технике. Или не должна, а вместо этого мы должны быть способны эффективно управлять аутсорсерами, которые будут эти запасные части производить?
Способность может быть требуемой/ожидаемой, а может быть фактически подтвержденной. Чтобы подтвердить способность, надо продемонстрировать наличие процесса (внедренного и управляемого), а также необходимых ресурсов