Как построить систему обучения, помогающую увеличить продажи и качество клиентского сервиса. Наталья Гаршина
Читать онлайн книгу.
Система обучения должна позволять быстро обучить и ввести в строй новых сотрудников, способных выполнять планы продаж и развивать долгосрочные отношения с клиентами. Кроме того, знания должны все время обновляться, так как то, что приносило успех еще вчера, сегодня может оказаться малоэффективным.
Важно понимать, при каких условиях ни данная система обучения, ни обучение с помощью приглашения внешних экспертов не принесут ожидаемых результатов:
• у вас не решены вопросы рыночного позиционирования;
• вы не знаете собственных конкурентных преимуществ;
• у вас постоянные перебои с товаром;
• внутренние коммуникации не позволяют «продавцам» оперативно решать возникающие вопросы;
• обучаемые сотрудники страдают синдромом выгорания;
• обучаемые сотрудники считают, что им нечему учиться, они и так все знают;
• руководители, отвечающие за продажи, считают, что у них и так все хорошо.
Существуют и другие организационные проблемы, при наличии которых необходимо сначала провести ряд организационных изменений.3
При построении системы обучения сотрудников отдела продаж следует учитывать три уровня системы продаж (Рис.1):
Рис. 1
Позиционирование – это понимание компанией своего рынка, своего продукта, своих конкурентных преимуществ и той ценности, которую она создает для клиентов. Это базис, без существования которого обучение менеджеров по продажам не принесет значимого результата. Это зона ответственности руководства компании.
Система продаж – это планирование продаж и закупок, организация системы сбыта, ценообразование, организация работы отдела продаж, система стимулирования, бизнес-процессы и коммуникации с другими службами, инфраструктура (CRM-система) и т. д. Если на этом уровне есть проблемы, то обучение менеджеров навыкам продаж не принесет существенных результатов. Это зона ответственности руководства компании.
И, наконец, третий уровень – компетенции менеджеров.
Какова формула результата работы менеджера?
Результат работы менеджера = что он делает (функции) + как он это делает (технология, стандарты, эталон).
Что делает менеджер? Он выполняет определенные функции в бизнес-процессах продаж и обслуживания клиентов. Владельцем бизнес-процесса продаж в компании является, как правило, директор по продажам или коммерческий директор. Соответственно, набор действий, которые совершает менеджер для осуществления продаж, находится в сфере контроля руководителя.
Как именно менеджер выполняет свои функции – это технология выполнения функции, стандарт. За разработку эталонного поведения отвечает руководитель. А вот перевод теоретических знаний в практические навыки находится в зоне ответственности каждого конкретного менеджера.
Необходимо
О том, как это делать, читайте в case-study: «Как снизить затраты на персонал за счет технологий управления», «Как повысить эффективность работы структурного подразделения», «Как выявить и решить организационные проблемы» и др. В данной же книге речь идет о методике построения системы управления знаниями в отделе продаж, исходя из того, что указанные выше проблемы решены или частично решены, либо компания идет по пути организационных изменений, направленных на решение вышеперечисленных проблем.