Как построить систему обучения, помогающую увеличить продажи и качество клиентского сервиса. Наталья Гаршина
Читать онлайн книгу.
обучения просто должна учитывать эти особенности, но логика построения системы обучения сохраняется:
1. Определяем типы и виды продаж.
2. Выделяем бизнес-процессы, в которых участвуют сотрудники.
3. Определяем функции сотрудников отделов продаж.
4. Разрабатываем стандарт (эталон) выполнения функций.
5. Сравниваем стандарт (эталон) с тем, как это выполняется сейчас.
6. Определяем, что необходимо улучшить.
7. Разрабатываем технологию работы (стандарты, скрипты, инструкции и т. д.).
8. Обучаем технологии, вводим в тестовом режиме.
9. Проводим мониторинг результата (как это удалось внедрить конкретному менеджеру).
10. Улучшаем, совершенствуем или вносим изменения.
11. Внедряем образец эталонного выполнения функции (обучаем, проверяем навык).
12. Внедряем механизм регулярного обмена опытом, работы над ошибками и непрерывного совершенствования.
После этого можно приступать к формулированию требований к сотрудникам отдела продаж (знания, навыки, умения), разрабатывать и внедрять модель компетенций. Почему не наоборот? Если модель компетенций будет разработана до внедрения технологии продаж (стандартов, инструкций, скриптов и т.д.), то есть риск, что профиль компетенций сотрудника отдела продаж будет содержать настолько высокие требования к квалификации и уровню знаний, что найти такого на рынке труда будет крайне сложно, а иногда невозможно. После внедрения технологии выполнения функций и системы обучения, требования к сотруднику резко снижаются, а значит, снижаются и затраты на оплату труда. Кроме того, решается и еще одна актуальная проблема – зависимость от «звездных» и «компетентных» сотрудников. А мы получаем возможность обучить сотрудника с необходимыми и достаточными компетенциями и не гоняться за «супер-менеджерами».5
Итак, с помощью этой книги вы сможете построить систему обучения сотрудников отдела продаж и/или клиентского сервиса, используя знания экспертов, которые есть в вашей компании, не привлекая внешних специалистов, либо привлекая их на узкоспециализированные экспертные консультационные задачи, которые вы интегрируете в построенную самостоятельно систему обучения. Что, безусловно, снизит ваши затраты на обучение персонала, а внедренная система обучения станет интеллектуальным достоянием вашей компании, позволяя экономить время и деньги на подготовку новых сотрудников, при этом показатели качества работы с клиентами и результаты продаж улучшатся.
В качестве приложений к этой книге представлены различные материалы: скрипты, шаблоны и другие материалы, которые были разработаны и применены на практике. Берите их за основу и дорабатывайте с учетом особенностей модели продаж вашей компании.
В случае возникновения вопросов по тематике данной книги вы можете обратиться в Группу компаний [битая ссылка] «Русконсалт». Мы всегда открыты для
Подробнее об этом в case- study «Как снизить затраты на персонал за счет технологий управления»