---

Скачать книгу

---

которого все высокопоставленные руководители должны были уделять значительное время переговорам с руководством основных партнеров IBM, осуществляя top-to-top-продажи. Именно данную практику считают основным фактором развития и последующего успеха IBM в качестве консалтинговой компании широкого профиля. Подобное стало возможно благодаря формированию у руководства четкого и непосредственного понимания того, что необходимо изменить, чтобы вернуть IBM клиентов{46}.

      Внедрение программы работы с ведущими клиентами, в которую включаются коллективные или top-to-top-продажи, может повлиять на способ организации торгового отдела. Эти вопросы будут рассмотрены в главе 4.

      Резюме

      В данной главе речь шла о важности долгосрочных отношений для успеха организации на рынке. Сегодня компании стремятся формировать рыночно ориентированную клиентоцентричную культуру, в которой личные продажи жизненно важны для успешной разработки и внедрения маркетинговых стратегий.

      CRM обеспечивает необходимую формализацию этих функций. Хорошо отлаженная бизнес-модель CRM предполагает наличие структуры, процедур и инструментов, а также управленческих компетенций и заинтересованности, на которых строится культура, ориентированная на клиентов. Когда эти составляющие реализованы, для достижения целей компания, ориентированная на клиентов, может успешно разрабатывать и выполнять маркетинговые стратегии и программы. Эти цели связаны с установлением и поддержанием долгосрочных отношений с клиентами.

      Ключевые термины

      концепция маркетинга

      маркетинг-микс

      промоушн-микс

      рыночная ориентация

      ориентация на клиента

      клиентоцентричность

      управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

      ценность для клиента

      лояльность клиентов

      совокупная долговременная ценность клиента

      отказ от клиента

      хранилище данных

      интеллектуальный анализ данных

      возврат на инвестиции в клиента

      стратегия

      миссия

      цели

      задачи

      стратегическая бизнес-единица (СБЕ)

      устойчивое конкурентное преимущество

      отличительные компетенции

      общие стратегии

      рыночная возможность

      рыночный (транзакционный) обмен

      функциональные отношения

      стратегическое партнерство

      доверие

      умение порадовать клиента

      качественное улучшение (переход на новый качественный уровень)

      ассортиментные продажи

      кросс-продажи

      приоритетный поставщик

      всестороннее управление качеством (TQM)

      интегрированные маркетинговые коммуникации (ИМК)

      стратегия протягивания

      стратегия проталкивания

      повторные заказы и поставка товара

---

Скачать книгу