Call-центр частной медицинской клиники: создание конкурентного преимущества. Ирина Владимировна Алышева
Читать онлайн книгу.
янно улучшаются, чтобы соответствовать современным требованиям и быть конкурентоспособными. Эти улучшения касаются, в основном, закупки нового оборудования, уровня и качества хирургии, улучшения помещений и интерьера, создания удобной среды для пациентов и персонала.
Могут ли пациенты оценить эти улучшения? Как ни печально признать, уровень оснащенности и квалификации хирурга пациенты самостоятельно оценить не могут. Это и понятно: разобраться в сложном оборудовании и тонкостях хирургического искусства пациентам практически невозможно, к тому же каждая клиника говорит, что именно у них самый высокий уровень хирургии и самое современное оборудование. Пациенты сами могут оценить только уровень комфорта и сервиса в клинике. Но для этого им надо туда попасть. Как пациенты попадают в клинику?
1)
По рекомендации знакомых («сарафанное радио»)
2)
По рекламе (ТВ, печатные издания)
3)
По информации из Интернета (сайты клиник, форумы)
4)
По направлению врачей-специалистов
Пациенты ищут наиболее выгодное соотношение цены и качества. Поэтому они предварительно обзванивают клиники, чтобы узнать и сравнить цены на медицинские услуги.
Как найти клинику, где действительно оптимальное соотношение цены и качества? Пациент выясняет многое уже на этапе общения с оператором call-центра. Пациент ждет вежливого и внимательного отношения и желает получить ответы на свои насущные вопросы. Звонок в call-центр, это первый контакт пациента с клиникой. Этот контакт очень важен. За последнее десятилетие люди привыкли к хорошему обслуживанию, и хотят, получать не только качественное лечение, но, чтобы к ним относились как к долгожданным гостям. Мнение о том, как их примут в клинике, формируется на этапе обращения в call-центр.
Call-центр выполняет одну из важнейших функций: формирует лояльность на этапе обращения в клинику1, снимает сомнения пациентов: можно ли доверить свое здоровье и деньги конкретной клинике.
Насколько профессионально оператор call-центра поговорит с пациентом, настолько выше вероятность записи на прием.
«Профессионально» значит в соответствии со стандартами качества работы call-центра.
Как пациенты принимают решение о том, какую клинику выбрать, рассмотрим в Главе 1.
Глава 1. Как пациенты принимают решение о том, какую клинику выбрать?
В связи с открытием в области поведенческой психологии, за которое в 2002 г Д. Канеману была присуждена Нобелевская премия: в современную экономическую теорию внесены дополнения, связанные с особенностью людей принимать решения. До исследования считалось, что люди принимают решение о покупке только на основании соотношения цены и качества. Д. Канеман утверждает, что, когда решение принимается быстро, то сначала это делается на основании интуиции, опыта и догадок и только потом, подключается рациональное мышление. Кроме того, люди подвержены влиянию группового мышления и поведения. Поэтому выбор каждого человека часто оказывается под влиянием того, как формулируются предлагаемые решения. Особенно это касается ситуаций неопределенности.
Данные выводы были сделаны на основании исследования и представлены в научном труде «Теория перспектив» психологов Д. Канемана и А. Хорстки.
Ученые утверждали, что в принятии решений у человека участвуют два типа мышления, которые называются системами:
Система 1 (интуитивное принятие решений) ответственная за быстрые повседневные рутинные решения, которые позволяют человеку не задумываясь действовать в знакомой ситуации. В знакомой ситуации известна вся последовательность действий, где и как избежать ошибок. Человек чувствует себя в безопасности и поэтому долго не думая, быстро принимает решение.
Система 2(рациональное принятие решений) это система медленного принятия решений в незнакомой ситуации. В данном случае необходимо все внимательно изучить, проанализировать, составить план действий. Это довольно трудоемкий процесс. Поэтому, стремясь, минимизировать усилия, наш мозг старается найти что-либо привычное и знакомое в новой ситуации. То есть задействовать в первую очередь систему 1, и только если она не находит подходящего ответа, то подключается система 2.
Системе 1 принадлежат такие психологические эффекты по принятию решений, как:
эффект автозамены
эффект настроения
эффект ореола
иллюзия истины
Эффект автозамены проявляется тем, что когда люди сталкиваются с чем-то неизвестным и сложным для них, то они сложное решение подменяют другим, более простым. Например, пациент звонит в разные клиники, чтобы выяснить стоимость операции. Получив подробную информацию по ценам, услугам, скидкам, акциям, видам операций, ему сложно принять решение в какую клинику обратиться, потому, что предложения в разных клиниках в целом похожи
“Customer Service Strategies for HealthCare Industry”,2726 v.1-06/08-U.S.