Call-центр частной медицинской клиники: создание конкурентного преимущества. Ирина Владимировна Алышева
Читать онлайн книгу.
соединения с оператором
С первой попытки
Со второй и третьей попытки
Дозвонились на другой день
2.
Приветствие
«Здравствуйте! Вы позвонили в клинику «ГЛАЗ», Марина, слушаю Вас..»
«Здравствуйте, слушаю»
«Алло»
3.
Обращение по имени
Спросили, как зовут и далее1 и более раз обратились по имени
Спросили, как зовут и далее не обращались по имени
Не спросили, как зовут
4.
Знание услуг и цен
Полностью владеют информацией об услугах и ценах, объясняют разницу цен
В целом ориентируются в услугах и ценах.Не могут объяснить разницу цен
Нет понимания услуг и цен
5.
Донесение ключевого сообщения
Коротко и ясно говорят о преимуществах и выгодах лечения в клинике
Клиника у нас хорошая, лечат хорошо
Нет сообщения
6.
Сигналы ценности
Благодарят и выражают признание за звонок, ободряют, высказывают понимание и, прощаясь, высказывают пожелание – будем рады Вас видеть
Пожалуйста, спасибо, до свидания, приходите
«Ни здрасте ни до свидания»
7.
Позитивный эмоциональный фон
Доброжелательно и с готовностью отвечают на вопросы
Отвечают монотонно, безразлично
С признаками нетерпения и раздражения
8.
Подведение итогов
В конце разговора кратко повторяют основные моменты, подводят итог, повторяют ключевое сообщение. Еще раз предлагают или подтверждают дату записи на прием
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.