---

Скачать книгу

---

эти стандарты качества, удается значительно повысить эффективность работы call-центра.

      Компания «Практика Медицинских Продаж» провела исследование, чтобы выяснить соответствие работы call-центров клиник России международным стандартам качества.

      Глава 2.Российское исследование ОСС (Оценка Соответствия Стандартам качества обслуживания пациентов в

      call

      -центрах 37 российских частных медицинских клиник)

      Актуальность исследования:

      Российский рынок частных медицинских услуг является высококонкурентным из-за большого количества клиник. В связи с этим, для каждой клиники важным является создание конкурентных отличий.

      Компанией «Практика Медицинских Продаж» на основании зарубежного опыта и типов принимаемых решений, разработаны стандарты взаимодействия оператора call-центра с пациентами, которые позволят клинике выгодно отличаться от конкурентов.

      Цель исследования: Оценить, насколько взаимодействие операторов call-центров с пациентами соответствует разработанным стандартам обслуживания.

      География исследования: Москва, Санкт-Петербург, Самара, Нижний Новгород, Воронеж, Ростов-на-Дону, Краснодар, Ставрополь, Екатеринбург, Новосибирск

      Количество клиник: 37

      Критерии отбора медицинских клиник:

      Форма собственности (частная клиника)

      Клиника, где проводятся офтальмологические хирургические вмешательства

      Клиника с количеством операций от 1000 и более операций в год

      Клиники, имеющие популярность в исследуемых регионах (по данным экспертов и рейтингов, проставленными пациентами в открытых источниках³)

      Длительность исследования 2 месяца: ноябрь-декабрь 2016 г

      Методы исследования:

      районированная выборка ⁴

      «тайный пациент» (необходимо было записаться на прием по поводу лечения катаракты)

      При анализе звонков в call– центр клиник оценивалось:

      Скорость соединения с оператором

      Приветствие оператора (поздоровался, название клиники и имя оператора)

      Обращение оператора к пациенту по имени в течение всего разговора

      Знание услуг клиники и цен

      Донесение до пациентов ключевого сообщения

      Сигналы ценности, фразы: «Рады Вас видеть. Обязательно приходите. Хорошего дня. Спасибо за звонок»

      Позитивный эмоциональный фон.

      Подведение итогов телефонного разговора с подтверждением записи на прием, если запись не состоялась, то повторение ключевого сообщения

      Сбор информации о том, где пациент узнал информацию о клинике

      Преодоление возражений по цене

      Followup–последующее взаимодействие с пациентом (позвонить пациенту через 1 неделю и еще раз напомнить о возможности лечения, если пациент по каким-то причинам не записался на прием)

      В

---

Скачать книгу