Тренинг продаж: навыки эффективного взаимодействия с покупателем. Осокина Марина
Читать онлайн книгу.
две составляющих обслуживания: эмоции и действия. Обе эти составляющих важны, обе обязательно должны присутствовать. При этом если искренности и заинтересованности в своей работе научить невозможно, то действиям, то есть необходимым навыкам в определённый момент взаимодействия с покупателем можно и нужно научиться. Для начала посмотрим, что же это за определённые моменты взаимодействия.
Лист с карточками переместить на стену.
Беседа «Этапы продаж»
Необходимо: рабочие тетради, ручки. Тренеру – флипчарт, маркеры. Или подготовить презентацию на тему в Power Point (далее PP).
На флипчарте нарисовать лестницу из 5 ступеней.
Начнём с первой ступеньки:
– С чего начинается взаимодействие с покупателем?
Выслушав ответы участников, подвести итог: первая ступенька – начать разговор, т.е. установить контакт.
Вписываем фразу «Установить контакт» в нарисованную на флипчарте лестницу.
– Чтобы покупатель получил именно то, зачем он пришёл, что следует сделать?
Выслушать ответы участников, резюмировать и записать этап в следующую ступеньку.
– После того, как поняли, что нужно покупателю, что делаем? (Выслушиваем участникам – записываем следующую ступеньку).
– Как думаете, что будет происходить дальше? (Выслушать – записать).
– И что же на последней ступеньке? (Выслушать – записать).
В итоге на флипчарте получим лесенку в которой снизу наверх написано: Установление контакта, Выявление потребностей, Презентация, Работа с возражениями, Завершение продажи.
Данная схема работает для розничных магазинов.
Для оптовых продаж, возможно, понадобятся ещё две ступеньки: подготовка к встрече с покупателем и сервисное обслуживание (пост продажное взаимодействие). При этом навыки необходимые для непосредственного взаимодействия с покупателем – это получившиеся пять ступеней. Именно с ними и будем дальше работать.
Если необходимо поговорить о подготовке к встрече и правилах сервисного обслуживания / пост продажного взаимодействия, то это можно сделать в виде мини-лекций, под запись, с учётом принятых в компании стандартов. В ходе тренинга дальше будут моменты, где можно рассмотреть эти вопросы.
11:05 – 11:45
Установление контакта.
Форма проведения: мини-лекция «Коммуникации»
Необходимо: рабочие тетради, ручки. Тренеру – флипчарт, маркеры. Или подготовить презентацию на тему в PP.
Общение – способ передачи информации от человека к человеку, процесс установления и развития контактов между людьми, вызванный потребностями совместной деятельности, которая вне общения невозможна. Вербальные (речевые) способы общения (коммуникации) – это наша речь, богатство языка, содержание послания. Паравербальные средства коммуникации помогают передать вербальную коммуникацию при помощи темпа, тембра, ритма речи, заполнители пауз (к