Оргсхема. Как разработать структуру компании. Александр Александрович Высоцкий
Читать онлайн книгу.
заключается в том, что представление клиентов о равноценности обмена постоянно меняется. В одних областях бизнеса это происходит медленно, в других – молниеносно, но меняется везде. В ресторанном бизнесе – медленно, в сфере высоких технологий – очень быстро. Почему вместо обычных телефонов так и не появились видеотелефоны, а их место занял Skype и GoogleTalk? Потому что телефонные компании всего мира прозевали момент, когда представление потребителя о том, что такое равноценный обмен за телефонную и видеосвязь, изменилось. Телефонные компании не могли или не захотели создать продукты для равноценного обмена, и поэтому сегодня мы платим за интернет гораздо больше, чем за наземную телефонную связь. Кстати, компании, предоставляющие мобильную связь, следующие на очереди. Если они не будут гибко менять свои продукты в области передачи данных таким образом, чтобы потребитель не задумывался, воспользоваться мобильным либо позвонить через Skype или GoogleTalk, они также постепенно из поставщиков связи превратятся в поставщиков доступа в интернет. Независимо от того, какие масштабы имеет бизнес – это национальная компания или начинающий предприниматель, необходимо периодически проводить опросы по ценности предоставляемого продукта, иначе то, что вначале было равноценным обменом, незаметно опустится до частичного.
Криминальный обмен – это фактически отсутствие обмена, эту форму обмена используют преступники, когда получают что-то, ничего не предоставляя взамен. Эта форма обмена преследуется законом и не имеет никакого отношения к бизнесу.
Наиболее привлекательная форма обмена, которую желательно использовать в бизнесе, – обмен с превышением. В этом случае клиент получает больше, чем ожидает. Многие компании стараются предоставить своим клиентам такой обмен, но важно понимать, что данный обмен возможен только тогда, когда клиент получил равнозначный обмен. Если клиент ресторана не получил еду или обслуживание желательного для него качества, то даже комплимент от шеф-повара не сделает его более довольным. Если строительная компания не выполнила подряд вовремя, даже какие-то дополнительные работы не создадут обмена с превышением. Если клиент приходит в магазин в период распродаж и заранее рассчитывает получить ощутимую скидку, то товар за полцены не будет обменом с превышением.
Например, многие модные магазины одежды на Рождество устраивают большие распродажи, но при этом в дни распродаж убирают с полок самые интересные модели. Если покупатель это заметил, у него не будет ощущения обмена с превышением. Если покупатель присмотрел для себя пальто до момента распродажи и, зайдя в магазин после объявления скидок, не нашел там желаемую модель, у него точно не будет ощущения, что ему предоставили что-то ценное в виде скидки. Скорее он будет огорчен, и у него будет ощущение частичного обмена. Обмен с превышением – это нечто, что превышает обычные ожидания клиента.
Скидки и распродажи – вообще опасная штука. Если клиент купил товар или услугу