Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса. Максим Недякин
Читать онлайн книгу.
Их бывает огромное множество: разъяренный посетитель, излишне коммуникабельный, шумный или не самый доброжелательный. И при работе с таким клиентом важно быстро и четко выполнить свою работу, не поддаваясь на всевозможные провокации, оставаясь в рамках делового общения.
Но, к великому сожалению, встречаются и такие посетители, которые находятся в состоянии отчаяния, уныния, горя. Так как мы работаем с такими документами, как документы ЗАГС и документы для вступления в наследство, то мы имеем дело с людьми, недавно познавшими самое большое горе в жизни человека – утрату близких.
Так было и в этот раз. Ко мне пришла заявительница, которая недавно потеряла своего сына. Она вступила в права наследства и подавала документы на государственную регистрацию права собственности. Она стала рассказывать как ей тяжело, слезы текли из ее глаз. Мне всегда больно и неловко в таких ситуациях, а их у нас, скажем, совсем не мало. Я поддержала разговор. Но важно отметить, что в таких случаях крайне необходимо быстро и четко предоставить заявителю услугу, чтобы не обострить психологическую напряженность и не затянуть время ожидания других посетителей. Я посочувствовала ей и попробовала отвлечь ее: расспросила про других детей, внуков (а их оказалось пять и даже правнук на подходе!). Стала переключать на разговор о домашних животных: у нее оказался любимый пес. Далее мы снова вернулись к внукам; она, сияя, рассказывала о характере каждого из них, их достижениях и своем личном участии в их жизни. На ее лице появилась улыбка, блеск в глазах.
Уже распечатывая готовое заявление и опись принятых документов, я сказала ей, что, несмотря ни на что, она счастливый и богатый человек! Ведь такое количество любящих ее внуков – это огромное счастье и радость в жизни, ее смысл. Мы обсудили идеи их совместного времяпрепровождения и развлечений.
И при прощании я услышала очень важные слова: «Настя, спасибо вам огромное! Вы так меня отвлекли! Время так незаметно пролетело, а я позабыла о своих печальных мыслях. Вы, наверное, психолог, да?». На что я призналась, что это просто исходит изнутри.
Она была далеко не первым человеком, с которым мы вместе вот так отвлеклись, посмеялись и придумали дальнейшие занятия в жизни, чтобы отвлечься от горьких чувств, которые приносит утрата близкого человека. Она была не первой, кто пришел ко мне за получением услуги с болью в сердце, а ушел приободренным. Не это ли главное?
История 13
«Татьяна, вы тут?»
Центр госуслуг района Нагатинский Затон
Татьяна Леонидовна Улыбкина
Каждую неделю здесь появляются прекрасные истории, которые читают 6000 человек, и это мотивирует, придает стимул делать нашу работу еще лучше и эффективнее!
С уверенностью могу сказать, что у каждого из нас была ситуация, в которой мы делали гораздо больше, чем прописано в нашей должностной инструкции, не по указанию руководства, а по велению сердца, когда каждый из нас делится тем, чем он богат! А именно – великодушием! Ведь мы сплоченная команда, цель которой – сделать каждого приходящего к нам заявителя