Начинающему тренеру. Марина Осокина
Читать онлайн книгу.
– ничего не берёт.
Согласитесь, когда вы примеряете платье и видите, что «Нехорошо», вы не станете его покупать только потому, что продавец Вам помогал с выбором, носил вещи в примерочную, менял размер. Ну не подошло! Не идёт оно Вам.
В этом случае также потоком льются отговорки. Таки образом, покупатель как бы оправдывается: «Видите, как много причин, почему я не могу этого купить».
И вот мы подошли к важному моменту:
Как понять истинное возражение звучит или отговорка?
Как работать с первыми и избавиться от вторых?
А для этого необходимо знать АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Мы уже знаем причины, по которым возникают возражения, и пришли к очень важному выводу:
С чем-то, например, негативными эмоциями – мы не работаем вообще.
Есть отговорки, с которыми работать нет смысла, всё равно никто не слушает ответ на них, их важно распознать, что это именно они.
А есть сомнения, возражения, вопросы, от ответов на которые, во многом зависит, состоится продажа или нет.
Прежде, чем писать сам алгоритм и пояснять его, хочу привести один пример.
У меня есть авторская настольная игра на отработку навыков продаж «Галактическая Товарная Биржа». В игре человек включается в процесс и забывает себя контролировать, ведёт так, как в жизни, совершает те же ошибки, наступает на привычные «грабли». Игра выступает в роли лакмусовой бумажки. При этом в игре есть возможность понаблюдать за другими игроками и перенять их удачные приёмы. Одни и те же действия в игре надо совершать многократно, поэтому получается попробовать разные способы и выбрать наиболее удачный – отточить мастерство.
И вот провожу я презентацию игры. И на этапе работы с возражениями один участник говорит, на возражение: «А точно качество хорошее, а то говорят, что в этом товаре завелись жучки?», следующее: «Хорошо». Большая пауза. «Вы знаете, да возможно, было такое, но это точно не у меня. Это вот у конкурентов, вечно они что-то напортачат». Он говорил ещё что-то.
Разберёмся с этим.
После фразы про брак, первое слово: «Хорошо».
Да нет, брак – это совсем не хорошо. Надо следить за своими словами.
Стал ругать конкурентов.
Тебе вопрос задали про твой товар, причём тут конкуренты.
В данном случае, если клиента действительно волнует качество товара, уместно сказать, что весь товар прошёл сертификацию качества, есть все необходимые бумаги, которые готовы предоставить по первому требованию.
Почему никогда не стоит ругать конкурентов, особенно, если не знаете, какие отношения у вашего покупателя с этими конкурентами. Может он успешно с ними взаимодействует и очень доволен – тогда он станет защищать их и разговор уйдёт в сторону конфликта, а не решения вопросов, работы с возражениями и заключения сделки.
Не ругать конкурентов – это просто правило хорошего тона в бизнесе.
Ответ на возражения, который я привела, не соответствует алгоритму, сделала