Переговорщик 80-го уровня. Простые правила успешных продаж. Игорь Ткаченко
Читать онлайн книгу.
испытывает чувство вины, опускает глаза или отводит их в сторону и на лице его написано «Мне приходится это делать…»?
Возможно, обстоятельства заставляют его делать то, что противоречит собственной воле, либо он не успевает в срок, за что и понесет или уже понес наказание, скорее всего, эмоционального характера… Просто представьте себе выражение лица человека, который в чем-то провинился.
Не рекомендуется в этой ситуации копать глубже и давить на больную мозоль, достаточно сказать «Я понял…» с интонацией сочувствия.
Мне бы хотелось, чтобы вы записали усиливающий вопрос себе в блокнот. Надеюсь, вы ведете записи по моей книге.
Повторю вопрос: «Давно вы думаете об этом?» И обязательно задайте его с интонацией сочувствия, кроме случая, когда клиент испытывает радость. Здесь можно и улыбнуться.
В чем идея этого вопроса и зачем нам эмоция клиента? Все на самом деле просто: пока ваш клиент не испытает искреннюю эмоцию, вызванную собственными переживаниями, он не пойдет вам навстречу и уж тем более на уступки.
Скажите: вы перед всеми людьми готовы показать свои эмоции? Думаю, нет. Мы всячески скрываем свои чувства и эмоции, и чем менее знакомый человек перед нами, тем больше мы стараемся наблюдать за его поведением, преследуя цель – понять, не опасен ли он для нас. И делать мы это будем осторожно, не проявляя никаких эмоций.
Эмоция печали проявляется у клиентов в виде улыбки наоборот.
Только с близкими мы можем быть самими собой, переживать, радоваться, злиться – и делать это искренне. Вызвать эмоцию у покупателя так же важно; конечно, мы не получим ее выражение в полном объеме, но небольшие проявления переживаний можно увидеть. А затем нужно только подхватить увиденное словами и закрепить контакт. Далее в этой книге я расскажу, как это сделать с помощью техники «КУБ».
Вернемся к встрече. Итак, я задал вопрос: «Давно уже думаете о покупке ноутбука?»
Мой продавец поменялся в лице, уголки губ резко опустились, и я четко увидел печаль. Он сказал, что уже полгода думает об этом: дело в том, что его супруга учится в институте и ей нужно постоянно иметь под рукой компьютер для выполнения домашней работы. Но из-за того, что они часто уезжают к родителям на выходные, нет возможности выполнять задания. В итоге поездка либо отменяется, либо заданная на дом работа не выполняется.
Можно было, конечно, по ночам сидеть и все делать, но это уже не мое дело…
Я поинтересовался, за сколько они хотят купить ноутбук. Мне сказали – за 10 тысяч. И тут я вспомнил, что в газете мне на глаза попадалось объявление о продаже ноутбука за 5 тысяч. Он, конечно, был очень слабеньким, но работать с текстом на нем было реально, а если его разогнать, можно и в простенькие игры поиграть, например в «Need for Speed: Underground», возможно, вы помните такую игру.
Я спросил у продавца, как давно он продает компьютер. Он ответил: уже два месяца. Если еще не купили, значит, что-то не так! Или проблемы с компьютером, или продавец не очень-то хочет