От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании. Донна Каттинг
Читать онлайн книгу.
о том, как можно оживить электронное письмо, которое поможет вам выделиться на фоне всех остальных не только профессионально, но и с положительной стороны:
✓ Точно определите тему письма (например, «Информация о гарантии на телевизор XYZ» или «Отслеживание вашего заказа на покупку от дата/ время»).
✓ Поприветствуйте своего адресата.
✓ В теле письма расскажите о том, что вы хотите сообщить.
✓ Разбейте текст на четкие абзацы.
✓ Закончите письмо соответствующими случаю приветливыми фразами.
✓ Добавьте постскриптум, чтобы придать значительности сообщению.
✓ Прикрепите нужные вложения.
Коротко о важном
✓ Операторы Руби – или, как их с любовью называют клиенты, Callruby.com – отличный ресурс, если у вас нет ресурсов, чтобы нанять администратора на телефоне на полную ставку, но вам требуется дружелюбный человек, отвечающий на звонки, пока вы на работе.
✓ Мои клиенты из компании «Девоншир ПиДжи-Эй Нэшнл» осознали, что их поставщики тоже заслуживают свою долю почестей. Зная, как много времени те проводят, развозя товар на своих грузовиках, они теперь снабжают их закусками и напитками в дорогу.
✓ Кори Хэмптон, совладелец туристической компании «Френч Броад Адвенчерс, Рафтинг энд Зиплайнс» в Эшвилле (Северная Каролина), знает, что для оказания королевских почестей клиентам требуется хорошее чувство юмора. Компания, открывшаяся в 2002 году, имея в штате трех сотрудников, организовала приключенческие туры для 750 человек в первый год своей работы. В 2015 году у них уже было восемьдесят пять сотрудников, которые обслужили более двадцати тысяч человек. Благодаря сарафанному радио ежегодный прирост количества клиентов у них выражался двузначными цифрами. В их работе безопасность клиентов играет ключевую роль, но компания подходит к этому с юмором. Кори рассказывает: «Наша работа заключается в том, чтобы все были в безопасности и им было весело. Наша дежурная шутка: «С нами смешно, если вы понимаете плохие шутки!» Катаетесь ли вы на подвесной переправе или сплавляетесь по реке, мы снабдим вас полной информацией о том, что можно делать, а чего нельзя, в процессе. Это не обычная речь на тему соблюдения техники безопасности. За годы работы мы поняли, что, если вы просто читаете инструкции, это скучно. И проблема тут в том, что люди перестают вас слушать. А эту информацию знать очень важно». Гиды выдают всем клиентам планшеты с зажимом и просят их слушать очень внимательно, ничего не пропуская. Они шутят, рассказывают обо всем очень весело и вовлекают клиентов в обсуждение. Люди смеются. Но, что самое важное, они запоминают при этом правила безопасности. «Например, – рассказывает Кори, – мы часто говорим парням, что если они выпадут из лодки, то они должны держать ступни вместе, чтобы у них не случился «Роман с камнем». Так что мы просто стараемся использовать юмор в каждой ситуации!»
✓ После принятия заказа по телефону в компании «Френч Броад Эдвенчерс» сотрудники посылают клиенту электронное письмо от имени