От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании. Донна Каттинг
Читать онлайн книгу.
мною отца, умершего в хосписе, я очень хорошо знаю, что в таких местах могут работать только люди особого склада. Много лет назад мне выпала честь выступить перед руководителями хосписа графства Маршалл в Альбертвилле, штат Алабама. Я попросила Ронду Осборн, управляющую хосписом, чтобы она рассказала мне о том, как они находят индивидуальный подход к пациентам и членам их семей. Больше всего мне запомнились два примера:
✓ После смерти пациента хосписа в их доме семье очень трудно привыкнуть видеть пустую кровать, на которой он находился. Велма, медсестра из хосписа графства Маршалл, завела в нем очень добрую традицию. Перед тем как бывший пациент хосписа покинет его навсегда, кто-то из сотрудников находит какой-нибудь предмет, который будет отвлекать внимание от безнадежной пустоты кровати. Иногда это просто роза или букет цветов, семейная фотография с умершим или Библия, утешающая свои видом семью покойного, когда ее члены входят в палату.
✓ Ронда со своей командой поделились еще одним прекрасным примером:
«Хоспис графства Маршалл стремится выразить свое почтение всем ветеранам, призванным на службу. Каждому ветерану персонал вручает сертификат признательности за его или ее службу с учетом того, где именно они служили. Если это был станционар «Шеппарде Коув», то на дверь шкафа, в котором стоит телевизор, вешается лоскутное одеяло, похожее на американский флаг. Когда они проходят мимо «Шеппарде Коув», отдают честь флагу. После того как семья проведет положенное время с покойным и тело готовится к выносу в морг, его накрывают американским флагом, перекладывают на каталку и вывозят на середину зала для прощания.
Делается объявление о выносе флага, и весь персонал выстраивается в коридоре, держа руку у сердца. Флаг складывают так же, как это делают военные, те служащие, кого специально обучили этой церемонии.
Затем флаг передают семье со всеми причитающимися почестями и выражают словесную благодарность за заслуги покойного. «Не было случая, чтобы я не присутствовала на этой церемонии без слез», – говорит Ронда.
Я уверена, что эти воспоминания останутся у людей в памяти на всю жизнь.
Еще несколько советов
✓ Джена Питтс, основатель и исполнительный директор Ассоциации жен профессиональных спортсменов, рекомендует: «Людям очень нравится, когда вы не забываете сказать им «привет» после того, как они у вас что-то купили».
✓ Доктор Дэн Марголин, из «Центра лечения ступни и лодыжки», рассылает пациентам информационные письма и открытки, рассказывая о лечении заболеваний стоп.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим