От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании. Донна Каттинг
Читать онлайн книгу.
театральные центры, риэлторы, индивидуальные предприниматели, мелкие частные рестораны, региональные театры, колледжи и университеты, гостиницы, службы приема посетителей, сети кинотеатров и мелкие торговцы-частники. Если вы работаете в сфере обслуживания, то, скорее всего, найдете в книге идеи ваших коллег.
Но при этом вам следует помнить: чтобы внести что-то новое в свою отрасль, вдохновляющие идеи нужно искать за ее пределами. Вы сможете достичь успеха в оказании королевских почестей клиентам, если заимствуете их там, а затем приспособите под себя, вызывая удивление и восторг своих клиентов.
Вы прочитаете о сети кинотеатров, которая нашла уникальный способ: рассказывать истории и вовлекать местных жителей в обучение персонала тому, как нужно обслуживать клиентов.
Вы узнаете о менеджере из отдела обслуживания клиентов в больнице, который сумел найти способ проявлять гостеприимство в приемном покое.
Вам обязательно понравится история финансового консультанта, который завоевывает сердца клиентов тем, что помогает им справиться с жарой.
Вас восхитят клерки, которые в буквальном смысле расстилают ковровую дорожку для посетителей своего офиса.
Вы прочитаете о ресторане, в который люди ходят потому, что им нравится ждать столик в очереди!
Вы познакомитесь и с «мэром» и с «культурной феей»!
Вы узнаете о городе, в котором почести заменяют бюрократию.
Возможно, вы даже встретитесь кое с кем из звезд!
Я могла бы еще долго перечислять здесь всех этих замечательных людей и новаторские идеи, но лучше я предоставлю возможность узнать обо всем этом самим.
Лучше всего, если вы будете делать пометки карандашом на полях, или закладки, или выделять понравившиеся строки цветом, если вы читаете электронную книгу. Прочитайте «От клиента к фанату» один раз. Выпишите те идеи, которые вам больше всего понравились, и истории, которые больше всего запомнились. Если у вас есть сотрудники, обсудите с ними эти идеи (предпочтительно, чтобы каждый сотрудник имел собственную копию книги). Внимательно прочитайте все вопросы в конце каждой главы и ответьте на них. Выберите одну-две идеи, которые вы сможете внедрить немедленно. Обязательно отпразднуйте свой успех! А потом повторите, взяв на вооружение новую идею.
И тут мы подошли к тому, что именно заставило меня написать эту книгу. В своей первой книге «Опыт знаменитости: посвящение в тайны того, как оказывать почести клиентам» я обращалась к читателям с просьбой представить себе, каково это – обслуживать своих клиентов так, будто они самые настоящие звезды. Я опрашивала людей, которые обслуживали знаменитостей. Я узнавала у них, что нужно для того, чтобы оказать королевские почести тому, кто этого ожидает. Однако самые удивительные истории я услышала от людей, которые работают в компаниях и ежедневно создают незабываемые впечатления у обычных клиентов, вроде нас с вами, предоставляя