От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании. Донна Каттинг
Читать онлайн книгу.
о себе вообще все! И если такое случается, мне сразу же становится ясно, как их можно осчастливить».
✓ Далее, перед первой консультацией, он посылает клиенту электронное письмо следующего содержания: «Расскажите, какой безалкогольный напиток вы предпочитаете в это время дня. И мы постараемся угостить вас именно этим напитком!»
✓ И хотя не все пользуются такой дополнительной услугой, те, кто этого желает, всегда остаются в восторге. На столе перед ними – все возможные варианты безалкогольных напитков. Рик рассказывает: «Когда кто-нибудь пишет нам, что был бы не против угоститься латте с обезжиренным соевым молоком и стевией, Мелисса (административный помощник) отправляется за ним в «Старбакс».
✓ По приходе клиент замечает доску, на которой мелом написано приветствие, обращенное к нему лично и украшенное красивым рисунком. Этим занимается Директор по Первому Впечатлению, известный еще как дочь Рика, которой исполнилось всего лишь четырнадцать.
✓ Если новый клиент пришел по рекомендации уже существующего клиента, Рик отправляет последнему написанную от руки записку с благодарностью. В ней он старается быть настолько же радушным с другом, членом семьи или коллегой, как если бы тот пришел в офис «Сальме-рон Файненшиал». И дополняет эту записку подарочной картой.
✓ В главе 4 я расскажу вам о том, какие почести Рик оказывает тем клиентам, которые подолгу пользуются его услугами.
Кофейня «Деревенская» приветствует деревенских девственников
Если вы когда-нибудь окажетесь в кофейне «Деревенская» в Боулдере, Колорадо, будьте готовы к тому, что вас очень тепло поприветствуют. Гостей, которые приходят туда впервые, называют «деревенскими девственниками».
✓ Если персонал узнает об этом, то на всю кофейню звучит объявление: «Внимание-внимание! В нашей кофейне появился деревенский девственник!» И тогда и персонал, и другие гости приветствуют вас. «Вот как мы принимаем людей в нашу семью. Мы хлопаем и подбадриваем их, и даже приводим в смущение, но совсем чуть-чуть, – говорит Шанна Хенкель, хозяйка кофейни. – Эта традиция появилась здесь еще до меня, а я здесь уже девятнадцать лет. Наши новые гости ее очень хорошо воспринимают, потому что их приятно удивляют аплодисменты пятидесяти или шестидесяти человек в их адрес».
Так что неудивительно, что кофейню «Деревенская» местное издание назвало «лучшим местом, где вас приветствуют как члена семьи».
И, похоже, такое приветствие работает. Кофейня площадью чуть более 80 квадратных метров всегда заполнена людьми… «Наши гости возвращаются к нам снова и снова. Сегодня я обслуживаю тех, кто пишет диссертации, а помню их с тех пор, как они пешком под стол ходили. Я так горжусь ими! – говорит Шанна. – Нужно отметить, что у нас отличные клиенты. Люди, которые заходят в обычную кофейню, когда в Боулдере такой большой выбор всяких классных мест, действительно самые крутые!»
Коридорные в приемном покое развлекают пациентов
Если