От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании. Донна Каттинг
Читать онлайн книгу.
кто входит в здание, дружелюбной улыбкой и предложить экскурсию по театру.
✓ Билетеры выходят из-за прилавка, чтобы вручить билет вам в руки.
✓ Кроме того, они специально резервируют места на всякий случай. Это выручает их тогда, когда зрители путают даты или когда подписчики забывают забронировать билеты. Вы, наверное, думаете, что это места в задних рядах? Но Сюзан уверяет меня, что для этого резервируются отличные места.
✓ Если премьера приходится на выходные дни, администратор в фойе предлагает гостям шампанское, в «Сладкую субботу» их угощают шоколадом, а по воскресеньям труппа в конце спектакля выходит, чтобы поговорить со зрителями, и отвечает на их вопросы.
В Театральной компании Северной Каролины:
✓ Персонал и руководство, которое присутствует для того, чтобы приветствовать зрителей и обратиться к ним с речью, приходят в театр пораньше, чтобы неформально пообщаться с публикой и поблагодарить каждого за посещение.
✓ Когда у художественного руководителя Чарли Флинн-Макивера есть возможность присутствовать на спектакле, то сначала он смотрит, кто из зрителей пришел, чтобы лично поблагодарить тех из них, кто жертвует свои деньги театру, и пообщаться с ними, пожелав им всего наилучшего.
✓ Чарли просит, чтобы билетеры не забирали билеты у зрителей, а спрашивали, нужно ли проводить их до места. Это помогает избежать очереди на входе в театр и укрепляет у зрителей чувство принадлежности (без «контролера» на входе, который решает, достойны ли они того, чтобы быть допущенными на спектакль).
Иногда приходится побыть детективом
Если вы действительно хотите произвести неизгладимое первое впечатление, важно развивать свою наблюдательность. Вот, например, какой разговор с обслуживающим персоналом состоялся недавно у Ханса ван дер Рейдена, управляющего директора по операционной деятельности и образовательным инициативам гостиницы при университете Оберна, штат Алабама.
Ханс рассказывает: «На днях я проводил планерку [утреннее собрание перед сменой для персонала].
Мне нравится это делать, потому что это всегда задает хорошее начало рабочему дню, и я просто люблю общаться с этими женщинами по утрам. Я задал им следующий вопрос: «Представьте, что вы видите, что семья из четырех человек направляется из лифта в номер с двумя кроватями. Как вы думаете, что им может понадобиться?» Они ответили мне, что им понадобятся дополнительные полотенца, мыло и шампунь. «Правильно!» – подтвердил я. Следующий вопрос был такой: «И что вы сделаете?» Все, как одна, подняли руки и ответили, что вместо того, чтобы спрашивать, они проявят инициативу и просто принесут все необходимое, постучатся в номер и скажут: «Я видела, как вы поднимались на лифте. Вам, скорее всего, понадобятся эти полотенца и так далее. Вот, пожалуйста!» Также они добавили: «А еще нужно обратиться к ним по имени и спросить, нужна ли им еще какая-либо помощь». Я сказал сотрудницам, что они совершенно правы».
✓ Ханс предлагает «наблюдать