От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании. Донна Каттинг
Читать онлайн книгу.
к нему в дальнейшем.
✓ Незаметно сообщите коллегам его имя.
Вот этот последний момент очень важен. Необходимо помнить, что если вы хотите произвести по-настоящему незабываемое впечатление, то вся команда должна оказывать клиенту королевские почести. Поэтому и работать над этим нужно всей командой!
✓ Эд рассказывает: «С технической стороны уже много лет назад в «Чизкейк Фэктори» мы поняли, что хуже всего влияет на репутацию ресторана грязь в женском туалете. Все зависело именно от этого. Поэтому мы следили за тем, чтобы этого никогда не случалось».
✓ Эд считает, что, помимо всего прочего, вы должны обеспечить своих сотрудников всей информацией, которая им может потребоваться, чтобы отвечать на возникающие у гостей вопросы. Он рассуждает так: «Во время проведения Олимпийских Игр [в Солт-Лейк-Сити в 2002 году] мы следили за наличием у нашего персонала и добровольцев подручных средств для того, чтобы они всегда знали, что и где происходит. У них при себе были расписание и схемы проведения всех мероприятий, чтобы они были не только приветливы и дружелюбны, но и могли предоставить гостям всю необходимую информацию. Если вы можете сделать так, это значит гораздо больше, чем если персонал будет просто дружелюбно улыбаться. Это хорошее начало, но не конец!»
Какой прекрасный способ соединить вместе технические вопросы и гостеприимство для того, чтобы обеспечить гостям незабываемую встречу.
Наслаждайтесь очередью в «Маме Ди»
«Мама Ди» попала в список ста лучших ресторанов США в 2014 и 2015 годах, поэтому неудивительно, что вы можете прождать два часа в очереди, прежде чем попасть в ресторан итальянской кухни «Мама Ди» в Ньюпорт-Бич, штат Калифорния. А удивительно то, что люди приходят сюда не только чтобы поесть в ресторане, но и провести время в очереди.
Спенсер Форги, менеджер этого ресторана, знает, с какой стороны этот бутерброд намазан маслом. «Мы смотрим на это так, – рассказывает мне он, – люди приходят к нам. Тем самым они оказывают нам честь. В округе тысячи ресторанов, но они выбирают нас. То есть они как бы говорят нам: «Мы хотим вам отдать свои деньги». Мы верим в то, что ничего не получим, если не будем вкладывать душу в наш бизнес.
Обслуживание людей – это честь для нас. Поэтому наша миссия сделать так, чтобы они с удовольствием проводили у нас время, с того самого момента, как переступят наш порог, а не только тогда, когда они сядут за столик.
Вот что вас ожидает, если вы придете в «Маму Ди» в субботу вечером:
✓ В выходные вам трудно будет найти парковку, потому что ресторан находится рядом с пляжем. Поэтому вы можете подъехать к служебному входу, где вас ждет парковщик ресторана. Вы подъезжаете, вылезаете из машины и в прямом смысле слова идете в ресторан по красной ковровой дорожке, с подставками по краям и бархатными канатами, их соединяющими.
✓ У них работает много хостес. Как правило, в ресторане на восемьдесят шесть посадочных мест вы обычно видите одного или двух хостес. А в «Маме Ди» в любой день их работает