Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения. Герман Марасанов
Читать онлайн книгу.
должен быть всегда доволен»
– Клиенту должен быть комфортен процесс обслуживания и приятен его результат
– Работа с клиентом в банке должна быть ориентирована на то, чтобы обслуживать его быстро и без ошибок
– Оптимизм, энтузиазм и активность, готовность понять клиента и максимально полно откликнуться на его запрос – вот принципы работы клиентского менеджера любого уровня
– Доброжелательное отношение к клиенту, четкая работа должны побуждать клиента к тому, чтобы прийти в банк еще раз, порекомендовать этот банк своим контрагентам, родным и знакомым
Время проведения: 15–20 минут.
Общие условия
Участники в ходе свободного обмена мнениями стремятся к тому, чтобы самостоятельно сформулировать принципы работы, ориентированной на клиентов. Для этого каждый участник пытается сформулировать свое представление об этом, отвечая на главный вопрос дискуссии:
«Из чего может складываться клиентоориентированная работа отдельного подразделения банка?»
Затем группа объединяет и обобщает собранные на предыдущем шаге работы предложения.
Подсказка ведущему
Для активизации работы группы вы можете воспользоваться нашим вариантом ответа на главный вопрос дискуссии:
Резюме
Для повышения качества обслуживания клиентов в дополнительных офисах, филиалах, отделениях целесообразно:
• Знать своих ключевых клиентов в лицо и обладать максимально полной информацией о каждом из них. VIP клиентов должен знать в лицо каждый сотрудник подразделения (прежде всего операционный работник)
• Отработать систему информирования клиентов «на входе» в дополнительный офис, отделение, филиал
• Создать и реализовать систему регулярных встреч клиентов с руководством дополнительного офиса, отделения, филиала по желанию клиента в течение месяца
• Осуществлять мониторинг качества обслуживания клиентов:
– обеспечивать регулярные (1 раз в полгода) опросы клиентов
– создавать систему учета всех предложений и замечаний клиентов
• Регулярно изучать конкурентоспособность своих технологий, корректируя их с учетом развития рынка
Вопросы для обсуждения
1. Существует ли в вашем дополнительном офисе своя клиентская политика? Если да, опишите ее. Если нет, то назовите причины. Есть ли различия по этому вопросу между участниками тренинга? Если есть, то с чем это может быть связано?
2. Существуют ли в вашем дополнительном офисе, отделении, филиале индивидуальные финансовые схемы для клиентов? Опишите их или укажите причины их отсутствия.
3. Назовите первоочередные задачи клиентской политики, актуальные для любого подразделения банка.
Время проведения: 15–20 минут.
Общие условия
В клиентский зал банка