Быть секретарем руководителя фирмы. Юрий Александрович Лукаш
Читать онлайн книгу.
выслушивать и стараться помочь;
– принимать согласованные решения с учетом мнений филиалов или смежных отделов;
– профессионально подходить к возникающим проблемам;
– проявлять самостоятельность (в пределах инструкций) и инициативность;
– быть исполнительным;
– прежде чем ставить задачу, обеспечить всем необходимым для ее выполнения;
– доверять решениям коллег;
– оперативно осуществлять обратную связь по сигналам из подразделений (филиалов);
– проводить ротацию посещаемости руководителями подразделений (филиалов);
– не допускать:
– проявлений своей исключительности;
– халатности;
– невыполнения своих обязанностей;
– иждивенчества;
– безразличия;
– ответов на вопрос вопросом.
Особенности делового телефонного общения
Секретарю необходимо придерживаться следующих правил:
– говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;
– быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;
– точно знать круг лиц и организаций, с которыми необходимо соединять руководителя в любое время; уметь выделять вопросы, относящиеся к компетенции руководителя и других работников; отсылать абонента к тому работнику, который может решить вопрос по существу;
– быть выдержанным; вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;
– нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер;
– недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.
Основные правила при общении по телефону следующие:
– никогда не разговаривайте с анонимным собеседником;
– избегайте слова «беспокоит»;
– запишите себе заранее образец начала разговора;
– конец разговора подытоживает его. Если речь шла о погашении задолженности, но разговор ничем не закончился и долг вам вернуть по-прежнему не торопятся, постарайтесь максимально задействовать воображение собеседника, например, фразой «А представьте себе, что может быть, если вы не заплатите…» (неопределенность угрозы вызывает больший страх);
– при «выколачивании» долгов никогда не принимайте обиды, всегда возвращайтесь к основной мысли: «По-моему, нам нужно продолжить разговор о том, когда вы заплатите»;
– если собеседник излишне разговорчив, вовремя остановите его словами: «Я вас услышал»;
– успокоить разбушевавшегося клиента можно фразой: «Вы же не возражаете, если наш разговор записывается?». Если в ответ вы услышите «возражаю», скажите, что выключили запись, однако ни один человек не будет до конца в этом уверен;
– когда разговор заходит совсем в ненужное русло, как способ защиты можно использовать нелогичные