Einleitung

      Strategisches Kundenmanagement ist ein Konzept, das organisatorische, funktionale und verkaufsstrategische Aspekte umfasst. Es ist eine nachhaltige Herausforderung, neue Märkte zu erschließen und ein permanentes Wachstum anzustreben. Die Grundlagen zum Wachstum sind alle Forschungs- und Entwicklungskompetenzen, die bewusst eingesetzt werden und dem Unternehmen zu einem innovativen Auftritt helfen. Nur das Wissen, welches die Mitarbeiter bereit sind in Handlungen umzusetzen, wird formen, gestalten und verändern.

      Auch gilt es, die operative Exzellenz durchzusetzen. OPEX ist eine Führungsphilosophie, die danach strebt Kundenorientierung, Qualität und Effizienz in allen Bereichen zu verwirklichen. Voraussetzung sind Optimierungsmethoden, wie Lean Management, Six Sigma bzw. Business Process Reengineering. Die nationalen und internationalen Marktkenntnisse und die vorhandenen Kundenbeziehungen gilt es noch enger zu vernetzen. Diese zielorientierte Strategie entspricht einem modernen Beziehungsmarketing.

       Es wird ein Dialog gelebt, der auf Ehrlichkeit, Respekt und gegenseitigem Vertrauen beruht.

      Hierin eingebettet sind Analysen, Planung, Kontrolle und alle organisatorischen Prozesse als marktorientiertes Projektmanagement. Ein wichtiger Punkt ist der Aufbau individueller Kundenbeziehungen mit dem Ziel, langfristige Kooperationen zu sichern. Das Thema Corporate Social Responsibility, CSR, kann, wenn es gelebt wird, die Ziele eines Unternehmens erfolgreich unterstützen. CSR sollte als Teil der Unternehmenskultur praxisnah gelebt werden. Auf allen Ebenen und in alle Richtungen werden Dialoge geführt, die auf gegenseitigem Vertrauen beruhen. Wenn wir aus dieser Perspektive ein Unternehmen mit einem „aktiven Bürger“ vergleichen, spüren wir die Verbundenheit mit der Gesellschaft.

      Am Markt orientiertes erfolgreiches Beziehungsmanagement ist von Energie und Beratungskompetenz getragen. Es ist das Bestreben, den Geschäftspartner bei der Umsetzung seiner eigenen Strategie erfolgsorientiert zu unterstützen. Eins werden mit den Bedürfnissen der Kunden wird dann für die Partner zum Win-Win-Prinzip.

      Eine Unternehmensstrategie hat in ihrer Grundsatzaussage nur ein Ziel: Anspruch. Das wiederum verlangt, dass alle Ressourcen und Energien, die dem Unternehmen zur Verfügung stehen, zum Markt hin ausgerichtet sind. Eine dynamische interaktive Kommunikation hat im Beziehungsmanagement eine besondere Funktion. In diesem marktorientierten Prozess übernimmt das Vertriebsmanagement eine wichtige Rolle und hat einen entscheidenden Einfluss auf das Image des Unternehmens.

      Ein entscheidendes Element im modernen Kundenmanagement ist das willentlich herbeigeführte Change-Management. Die Veränderungen in einem Unternehmen können zwei sehr unterschiedliche Qualitäten aufweisen: Wir kennen in positiver Hinsicht das willentlich herbeigeführte Change-Management, das für das Unternehmen Vorsprung bedeutet. Die zweite Form ist ein Veränderungsmanagement, das einem Unternehmen vom Markt aufgezwungen wird. Das Anforderungsprofil an die verantwortlichen Entscheider ist hoch. Von ihnen wird verlangt, Verbesserungen auf allen Ebenen bewusst herbeizuführen.

       Unternehmen, die vom Markt getrieben werden, sind schwerfällig, praktizieren ein Mangelmanagement und sind wenig erfolgreich!

      Vorsprung durch Veränderung muss die Devise sein! Hierin eingebettet ist das Wissen über die eigene Marktposition sowie alle gelebten Aktivitäten der Wettbewerber. Benchmarking ist ein Analysenmanagement, das hilft, richtige Entscheidungen zu treffen. Es muss das Ziel sein, sich als Sieger im Markt zu etablieren. Ein konsequentes Handeln wird verlangt. Jegliche Form von Unentschlossenheit bedeutet, mit weniger Energie und Durchsetzungskraft aufzutreten. Dies wird einen erheblichen Einfluss auf den kurz- bis mittelfristigen Erfolg haben. Es gibt genügend Beispiele, die belegen, dass gelebte Durchsetzungskraft und Entscheidungsfreude eine lange und positive Nachhaltigkeit bewirken.

      Dieses Buch ist so konzipiert, dass Sie mit dem Durcharbeiten der Themen bewusst die eigene Situation erkennen und Sie zu sinnvollen und wichtigen Veränderungsprozessen hingeführt werden.