Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно. Дэвид Аврин
Читать онлайн книгу.
контакта. Каким образом потенциальные клиенты находят вас, связываются с вами, покупают у вас? Как они получают ответы на свои вопросы, приобретают продукты или услуги и решают проблемы? И хотя обслуживание клиентов, безусловно, является важной частью данного процесса, стимулирование взаимодействия с клиентом происходит благодаря принятым в компании политике, процедурам и контролю.
Обслуживание клиентов не является вашей самой большой проблемой и главной причиной потери доходов и этих самых клиентов. Именно ваши укоренившиеся убеждения, стремление к эффективности и экономии, предсказуемость поведения ваших сотрудников уводят клиентов к вашим конкурентам. Вы можете винить в снижении продаж Amazon или любые другие онлайн-компании, но именно вы и только вы несете ответственность за исправление того, что не идеально для ваших клиентов, и за то, чтобы стать лучше, чем более дешевые аналоги. Вы отступите или станете бороться за свой бизнес?
В этой книге я буду часто задавать вопрос «почему?». Почему вы говорите «нет»? Почему с вами трудно связаться? Почему без разрешения пишете мне на электронную почту? Почему хотите, чтобы я постоянно проходил ваши опросы? Почему относитесь ко мне как к вору и проверяете мой чек на выходе из вашего магазина? Почему заставляете меня ждать? Почему мне отвечает робот? Почему, ссылаясь на свою негибкую политику, заставляете меня выполнять вашу работу, дезориентируете, не предоставляете базовый уровень услуг, давно принятый вашими конкурентами, вынуждаете меня переходить по бесконечным ссылкам на веб-сайте или перемещаться по подсказкам голосовой почты? Это не риторические вопросы. Я действительно хочу знать почему.
Не всё, что рассматривается в следующих главах, можно применить к вашему бизнесу, но практически всё влияет на вас как потребителя. Вам наверняка покажутся знакомыми отдельные ситуации и действия компаний, которые выводят из себя. Меня, как и вас, бесит, когда меня игнорируют, считают не заслуживающим особого внимания или говорят мне «нет».
Моя книга – о вашей репутации. Чем вы знамениты на рынке? Что-то случилось с репутацией, с вашим брендом, а вы и не заметили? То, что обещает ваш бренд, – это то, что вы говорите. А опыт ваших клиентов – то, как вы выполняете свои обещания.
В своей книге я подробно опишу двадцать три примера того, как политика, поведение и работа компаний отталкивают клиентов. Примеры приводятся в произвольном порядке. Несомненно, их гораздо больше, но двадцать три – хорошее число. Возможно, полученные от вас отзывы станут основой для очередной книги. Любая попытка расположить главы в порядке их важности, вероятности или распространенности была бы слишком субъективной. Давайте решать проблемы по мере их поступления. Просто попытайтесь не относиться к книге презрительно и не уходите в глухую оборону.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив