Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие. Владислав Волгин
Читать онлайн книгу.
маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.
Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцев определенных моделей машин. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения следующей машины у того же дилера.
Примерная структура техцентра
Ниже приведена примерная структура фирмы, не имеющей филиалов. Функциональные подразделения названы службами, в службе может быть один эксперт, группа сотрудников или отдел – в зависимости от объема работы.
Общие задачи подразделений
Обычные функции подразделений зарубежных полномочных дилерских фирм приведены ниже.
Служба технического сервиса:
♦ предпродажная подготовка новых машин;
♦ предпродажный ремонт подержанных машин;
♦ гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;
♦ коммерческое профилактическое регламентное обслуживание техники;
♦ коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);
♦ коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);
♦ все виды обслуживания собственного парка техники;
♦ ремонт узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей;
♦ коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины;
♦ предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины.
Служба запасных частей:
♦ приобретение запасных частей; принадлежностей;
♦ передача запасных частей, принадлежностей и расходных материалов службе сервиса для предпродажной подготовки, гарантийных ремонтов, коммерческого обслуживания и ремонтов, ремонта собственного парка фирмы;
♦ складская обработка – разгрузка, приемка, размещение, учет, комплектация для выдачи потребителям, упаковка, отгрузка;
♦ коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов независимым сервисным фирмам;
♦ коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов владельцам техники;
♦ складирование фонда восстановленных агрегатов;
♦ консультирование клиентов.
Офис:
♦ подготовка и обработка документации, счетов и т. п.;
♦ оказание дополнительных услуг клиентам по организации регистрации, страхования, перегона.
В зависимости от масштабов фирм существуют