Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин
Читать онлайн книгу.
сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.
Приемщик:
♦ встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;
♦ использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;
♦ рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;
♦ советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;
♦ побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем;
♦ обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;
♦ правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;
♦ владеет вопросами гарантийной политики;
♦ свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;
♦ оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;
♦ составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;
♦ проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы.
Ежеквартальные задачи:
♦ посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;
♦ в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.
Ежемесячные задачи:
♦ участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;
♦ согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.
Еженедельные задачи:
♦ отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;
♦ выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;
♦ звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов»;
♦ периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;
♦ ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.
♦ заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;
♦ связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).
Ежедневные задачи:
♦ звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;
♦ работает с клиентами – вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;
♦ назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;
♦ проверяет вместе с клиентом состояние его машины;
♦ составляет заказы-наряды на ремонт для цеха;
♦