Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин
Читать онлайн книгу.
в бланке заказа;
♦ механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;
♦ диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик во-время закончил работу как обещано клиенту;
♦ до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.
Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента – внимательно выслушать его и уважительно отнестись, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, стараются его стереть, обеспечить хорошие впечатления.
Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.
Выходной контроль
Иллюстрацией одного из способов контроля качества обслуживания может служить перечень операций, которые должен по инструкции выполнить механик перед передачей машины клиенту.
Перед заполнением талона выходного контроля:
♦ убедитесь, что машина чиста внутри и снаружи;
♦ сравните выполненные работы с листом заказа по видам, срокам и стоимости;
♦ убедитесь, что никаких дополнительных работ не делалось без согласия клиента;
♦ убедитесь, что масло в агрегатах и параметры безопасности были проверены, когда выполнялась работа;
♦ убедитесь, что инструкции заказа тщательно выполнены;
♦ убедитесь, что общий и специальный инструмент применялись правильно;
♦ убедитесь, что с машиной обращались осторожно, она не повреждена и не загрязнена при ремонте;
♦ проверьте уровень масла в двигателе, натяжение ремня вентилятора, затяжку болтов колес, шин на степень износа и наличие повреждений;
♦ проведите дорожный тест на проверку качества ремонта – на ходу проверьте следующие параметры: работу стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя и трансмиссии и кузова, люфты в трансмиссии, работу амортизаторов, действие принадлежностей – радио, кондиционера, отопителя;
♦ последний контроль после дорожного теста – проверьте работу на холостых оборотах при горячем двигателе, наличие запасного колеса, инструмента, наличие жидкостей – тормозной, омывателя, работу сигнала, осветительных приборов, внутренних световых приборов, щеткоочистителя, течей в тормозной системе, двигателе, мосту, КПП, регулировку тормозов.
В табл. 10 и 11 приведены формы актов выходного контроля, рекомендуемые одной из автокомпаний
.
Таблица 10
Акт выходного контроля общеремонтных работ
Таблица 11
Акт выходного контроля регламентного техобслуживания
Выдача автомобиля