Приемщик автосервиса: Практическое пособие. Владислав Волгин
Читать онлайн книгу.
устранить выявленные дополнительные дефекты.
Последующая работа с клиентом:
• получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;
• оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;
• принятие мер по устранению проблемы.
Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.
Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.
Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.
Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.
Задачи приемщика
Для приемщика машин в сервис заказ пиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы – ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам и так далее.
Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.
Приемщик:
• встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;
• использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;
• рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;
• советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;
• побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем;
• обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;
• правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;
• владеет вопросами гарантийной политики;
• свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;
• оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;
• составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;
• проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит