Личная эффективность: думать долгосрочно и действовать точно. Альберт Сафин
Читать онлайн книгу.
всё на том же месте. Ваш сотрудник не дозвонился до клиента, обратной связи так и нет, вы ещё больше нервничаете, и неприятный диалог повторяется.
Знакомо это вам?
Думаете ли вы, что это можно исправить, только оштрафовав или вообще уволив нерадивого коллегу?
В действительности, есть гораздо более простой способ.
Я дам вам алгоритм последовательных шагов, который поможет вам не создавать больше таких ситуаций и легко добиваться результативности от сотрудников.
Итак, разберем детально.
Шаг первый
Инициируйте разговор. Обратитесь к сотруднику по имени. Обозначьте
проблему. Спросите о причине.
– Кирилл, я вижу, что у тебя низкие результаты по проекту Х. Как ты думаешь, в чём причина?
Что ответит Кирилл? Вряд ли стоит ожидать, что он немедленно признает свою вину, искренне покается и пообещает с сегодняшнего дня показывать только высокие результаты! Нормальный среднестатистический работник постарается переложить ответственность на кого и на что угодно: на клиента, на обстоятельства, на погоду, и так далее.
– Так это клиент не прислал отчёт / прислал не то / не дал обратную связь / уехал в отпуск / не берет трубку.
После такого ответа вы переходите ко второму шагу.
Шаг второй
Покажите понимание. Минимизируйте его агрессивность. Напомните про то, что ответственность всё же лежит на сотруднике. Подведите его к тому, чтобы он с вами согласился.
Ваш ответ может быть таким:
– Да, Кирилл, понимаю, трудности могут быть. То есть ты пока не нашел способа так взаимодействовать с клиентом, чтобы он придерживался сроков. Верно?
Таким образом, вы дали человеку понять, что находитесь на его стороне и не собираетесь устраивать ему разнос. Он успокаивается и готов тоже с вами согласиться (тем более, что это истинная правда).
Поверьте моему опыту, 95 человек из 100 ответят:
– Ну да, в общем, так. Я немного не дожал.
На этом шаге вы заложили платформу для дальнейшего ведения конструктивного диалога.
Шаг третий
Дайте сильный плюс. Подчеркните профессионализм сотрудника. Побудите его самого предложить решение.
– Отлично, что ты это понимаешь! Скажи мне, исходя из своего опыта и профессионализма, какое ты здесь видишь решение?
Ваш сотрудник гордится тем, что вы признаете его достоинства как профессионала, и уже начинает думать над решением проблемы.
– Ну, можно звонить клиенту почаще, или связаться с его замом.
Возможно, он пока ещё думает над этим, так сказать, в теории, и ваша следующая фраза приводит его к стадии практических действий.
Шаг четвёртый
Опять сильный плюс. Подведение к действию, которое совершит сам сотрудник.
– Отлично, ты прав. И что ты будешь делать в первую очередь?
Тут ваш собеседник уже полностью чувствует вашу поддержку и одобрение, он успокоился, настроился на деловой лад и осознает, что действия по решению возникшей проблемы – его ответственность.
–