Экономика гостиничного бизнеса. Учебное пособие. Дмитрий Брашнов
Читать онлайн книгу.
в процессе предоставления услуг, вследствие чего от них требуется приемлемо высокая активность в освоении гостиничного продукта, поскольку в противном случае пребывание в отеле покажется скучным либо утомительным.
В этой связи гостиничные предприятия высокого класса стремятся предложить постояльцам по возможности более широкий ассортимент дополнительных услуг на любой вкус. Специальные программы анимации призваны поддерживать активность клиентов в разумных пределах, чтобы обогатить программу пребывания гостей и в то же время не утомить постояльцев назойливостью.
3. Гетерогенность услуги означает разнородность ее характеристик, обусловленную неоднозначностью оценок, которые даются этой услуге потребителями. Психологический фактор, придающий услуге свойство гетерогенности, создает практические трудности при осуществлении стандартизации услуг. Задача штатных маркетологов гостиницы – находить под услуги гостиницы таких потребителей, которых эти услуги смогут в полной мере удовлетворить.
4. Несохраняемость услуги означает невозможность ее хранить, поскольку даже материальная составляющая услуги не формирует товарных запасов. В гостиничном деле не проданный вовремя номер «пропадает» для сезона. Кроме того, несохраняемость номеров приводит к кризисным ситуациям при обслуживании клиентов во время пиковых нагрузок. Несохраняемость гостиничного продукта усложняет процедуру ценообразования, поскольку реализовывать его по одной и той же цене на протяжении года невозможно – в определенные сезоны продукт совершенно не пользуется спросом, а в иное время может быть реализован, но по заниженной цене.
5. Отсутствие права собственности на услуги предполагает невозможность для постояльца владеть получаемой от исполнителя услугой. Использование номеров и иного гостиничного имущества постояльцем аналогично аренде. Соответственно, как арендатор клиент несет перед собственником-отельером юридическую ответственность за целостность вверенного ему в пользование имущества. В соответствии с п. 26 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490) и положениями других нормативно-правовых актов Российской Федерации постоялец обязан возместить ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
§ 2.3. Сертификация услуг гостиницы
Сертификацией называется добровольная или обязательная процедура тестирования, по итогам которого выносится экспертная оценка по вопросу соответствия тестируемого объекта стандарту качества. Между тем классификация представляет собой разделение неких объектов по группам (классам) в соответствии с выявленными у данных объектов качествами. Сертификация отелей представляет собой добровольную проверку гостиничного предприятия на соответствие требованиям государственного стандарта качества гостиничных услуг с последующим присвоения тестируемому средству размещения определенной