Практикум по конфликтологии, или Учимся разрешать конфликты. О. П. Фесенко
Читать онлайн книгу.
его ногами и дубинками. Одиннадцать других полицейских наблюдали за избиением и не пытались вмешаться. В результате жертва избиения получила девять трещин черепа, раздробление скуловой кости, перелом лодыжки, травмы внутренних органов, ожог груди и сотрясение головного мозга. Случайный прохожий снял это происшествие на видеокамеру, и запись была показана по центральному телевидению.
Ситуация 13
Проанализируйте диалог. Какие ошибки при организации конструктивного общения допустили участники разговора? Продумайте возможные варианты решения проблем, возникающих в процессе диалога.
Фрэнк, консультант службы Технического сопровождения фирмы АБВ, поднимает телефонную трубку и говорит:
– Здравствуйте. Вы разговариваете со службой Технического сопровождения. Меня зовут Фрэнк. Чем могу быть вам полезен?
Заказчик начинает объяснять:
– Меня зовут Тадеуш Дэвис. Я технический директор компании ВБА и уже собаку съел на жестких дисках…
Дэвид начинает выкладывать свои претензии, в конце концов, заключая:
– Ясно, что все дело в вашей продукции.
– Ну что ж, мистер Дэвис, мне отлично знакома наша продукция, и, судя по тому, что вы рассказываете, все это напоминает не механическое повреждение, а программный сбой. Не могли бы вы сказать мне, как вы загружали программу до того, как возникли неполадки?
– Это не программный сбой.
– Сэр, именно это я и стараюсь определить. С чего вы взяли, что не барахлит программа?
– Вы что, не слышите? Это не программный сбой. Дело в вашей продукции.
Фрэнк пытается подъехать с другой стороны:
– А вы не помните, какое сообщение появилось после генерации ключа?
Дэвис не помнит, но в запале повторяет, что виновата продукция.
Фрэнк пробует снова.
– Сэр, а вы пытались использовать этот диск с другим компьютером?
Дэвис упорно гнет свое:
– Мы знаем, что дело не в компьютере. Мы ведь можем поставить другой диск на нашу машину. И позовите-ка мне вашего начальника.
Ситуация 14
Представьте себе, что вы психолог-консультант. Требуется ваш совет. Прокомментируйте предложенную вам конфликтнуюситуацию. Выявите причины ее возникновения и предложите возможные пути решения проблемы.
В какой фразе супруги отражена истинная причина конфликта? К чему может привести неразрешенный семейный конфликт подобного типа?
К вам обратилась за помощью деловая женщина: «Не так давно мой муж решил открыть собственное дело и предложил мне пользоваться одной автомашиной, пока его фирма не встанет на ноги. Я не возражала, так как он согласился завозить меня каждый день на работу и увозить домой. Но однажды вечером он опоздал на полтора часа. Он объяснил это опоздание так: «Бизнес – прежде всего». На следующий день он снова опоздал почти на час и снова дал то же объяснение. «А кроме того, – добавил он, – у тебя все равно не было, наверное, срочных дел». На этот раз я не смогла сдержаться. Тон моей речи был довольно резким. «Почему ты не мог позвонить своему партнеру